Töissä moniasiakasympäristön Service Deskissä
Tainiola, Roope (2021)
Avaa tiedosto
Lataukset:
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052711880
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052711880
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on portfoliomainen päiväkirjaopinnäytetyö, jossa seurataan moniasiakasympäristön Service Deskissä työskentelevän IT-taustatukihenkilön työtehtäviä ja ammatillista kehittymistä. Opinnäytetyö koostuu päiväkirjamerkinnöistä ja viikkoanalyyseistä 10 viikon ajanjaksolta 15.2.-3.5.2021. Työn keskiössä ovat viikkoanalyysit, jotka rakentuvat sekä päiväkirjamerkintöjen pohjalta tehtyihin havaintoihin että tunnistettuihin keskeisiin teemoihin. Päiväkirjamerkinnät koostuvat päivittäisen työn havainnoista ja tavoitteista sekä tavoitteiden täyttymisen arvioinnista.
Työympäristö on suuri kansainvälinen IT-palvelutalo, jonka moniasiakkuus-tiimissä työskentelevän IT-tukihenkilön työtä seurataan. Tiimin asiakkuudet ovat liiketoimintaa harjoittavia kansainvälisiä ja kotimaisia yrityksiä, joille tarjotaan erilaisia IT-palveluiden kokonaisuuksia 1-tason Service Deskin lisäksi. Service Deskin työ tapahtuu eri tikettijärjestelmiä hyödyntäen. Kontaktit tulevat sähköpostitse, itsepalveluportaalista, Chat-yhteydenottoina ja puheluina.
IT-taustatukihenkilön työtehtävät Service Deskissä koostuvat ensisijaisesti työpyyntöjen käsittelystä, uusien työntekijöiden perehdyttämisestä ja Service Desk agenttien neuvon nasta haastavampien ongelmien ratkomisessa. Opinnäytetyön seurantaviikkojen aikana
siirryin uusiin tehtäviin yrityksemme sisäisen Service Deskin häiriökoordinaattorina. Uudet tehtävät pitävät sisällään Service Deskin toiminnan koordinointia, ohjeiden ylläpitoa, perehdyttämistä ja projektityötä.
Opinnäytetyön seurantajakson aikana tehtyjen havaintojen ja viikoittaisten analyysien pohjalta muodostettiin loppupohdinta seurantajakson ajalta. Pääosassa pohdinnassa oli seurantajakson aikana tapahtunut ammatillinen kehitys, tehdyt havainnot ja tuleva kehitys. Tulevaisuuden tavoitteena on jatkaa opinnäytetyön aikana alkanutta ammatillista kehitystä ja hyödyntää seurantajakson aikana opittua.
Työympäristö on suuri kansainvälinen IT-palvelutalo, jonka moniasiakkuus-tiimissä työskentelevän IT-tukihenkilön työtä seurataan. Tiimin asiakkuudet ovat liiketoimintaa harjoittavia kansainvälisiä ja kotimaisia yrityksiä, joille tarjotaan erilaisia IT-palveluiden kokonaisuuksia 1-tason Service Deskin lisäksi. Service Deskin työ tapahtuu eri tikettijärjestelmiä hyödyntäen. Kontaktit tulevat sähköpostitse, itsepalveluportaalista, Chat-yhteydenottoina ja puheluina.
IT-taustatukihenkilön työtehtävät Service Deskissä koostuvat ensisijaisesti työpyyntöjen käsittelystä, uusien työntekijöiden perehdyttämisestä ja Service Desk agenttien neuvon nasta haastavampien ongelmien ratkomisessa. Opinnäytetyön seurantaviikkojen aikana
siirryin uusiin tehtäviin yrityksemme sisäisen Service Deskin häiriökoordinaattorina. Uudet tehtävät pitävät sisällään Service Deskin toiminnan koordinointia, ohjeiden ylläpitoa, perehdyttämistä ja projektityötä.
Opinnäytetyön seurantajakson aikana tehtyjen havaintojen ja viikoittaisten analyysien pohjalta muodostettiin loppupohdinta seurantajakson ajalta. Pääosassa pohdinnassa oli seurantajakson aikana tapahtunut ammatillinen kehitys, tehdyt havainnot ja tuleva kehitys. Tulevaisuuden tavoitteena on jatkaa opinnäytetyön aikana alkanutta ammatillista kehitystä ja hyödyntää seurantajakson aikana opittua.