Osa työnkuvaa(ko?) : Suomen yleisten kirjastojen työntekijöiden kohtaamat uhka-ja väkivaltatilanteet työpaikalla asiakkaiden toimesta

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli koota tietoa kohtaavatko Suomen yleisten kirjastojen työntekijät asiakkaiden toimesta uhka- ja/tai väkivaltatilanteita työssään, ja ovatko he mielestään saaneet riittävästi koulutusta kyseisistä tilanteista selvitäkseen. Tarkoituksena oli myös kartoittaa minkälaiset kohdatut tilanteet ovat yleisimpiä, sekä selvittää millaista lisäkoulutusta kirjastohenkilökunta mahdollisesti kaipaa.

Tutkimus oli kvantitatiivinen survey-tutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta, joka toteutettiin verkkokyselynä Webropol-kysely- ja analyysityökalulla. Kysely lähetettiin Ahvenanmaata lukuun ottamatta kaikkiin Suomen yleisiin kirjastoihin. Kyselylomake oli avoinna 21.5.–4.6.2018 ja siihen vastasi 799 henkilöä. Aineisto analysoitiin Webropol-työkalulla. Taulukot ja visualisointi koottiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla.

Tutkimustulosten mukaan yli puolet vastaajista oli kohdannut uhka- ja/tai väkivaltatilanteita asiakkaiden toimesta nykyisellä työpaikallaan. Kolme eniten kohdattua tilannetta olivat asiakkaan häiriökäyttäytyminen, aggressiivinen asiakas ja alkoholiin liittyvä tilanne. Pääsääntöisesti tilanteita kohdattiin harvemmin kuin kerran vuodessa, mutta osalle vastaajista tilanteet olivat kuukausittaisia tai jopa viikoittaisia.

Alle puolet vastaajista koki saaneensa riittävästi tietoa ja koulutusta selvitäkseen asiakkaiden mahdollisesti aiheuttamista uhka- ja/tai väkivaltatilanteista, viidennes ei ollut saanut koulutusta laisinkaan. Lähes puolet vastaajista koki haluavansa tai tarvitsevansa lisätietoa ja -koulutusta. Koulutuksen toivottiin olevan säännöllistä ja ajantasaista. Koulutuksen sisällön toivottiin olevan konkreettista ja käytännöllistä, ihanteellisesti sen toivottiin olevan räätälöity oman kirjaston tarpeita ajatellen. Koulutusta toivottiin monipuolisesti eri ammattialojen edustajilta.

The purpose of the study was to gather information about whether employees of public libraries in Finland face threats and/or violence situations caused by customers in their work, and whether they felt they had had sufficient training to cope with those situations. Another aim was to find out what situation types were the most common, as well as to find out what kind of additional training library staff might need.

The study was a quantitative survey. The research method used was an online survey, conducted using the Webropol survey and analysis tool. The survey was sent to all the public libraries in Finland, except for Åland. The questionnaire was open for answering from May 21 to June 4, 2018, and was responded by 799 people. The data was analysed using the Webropol tool. Tables and visualizations were compiled using the Excel spreadsheet program.

According to the research results, more than half of the respondents had encountered customer-perpetrated threats and/or violence situations at their current workplace. The three most common situations were a customer’s disruptive behaviour, an aggressive customer, and an alcohol-related situation. As a rule, those situations occurred less often than once a year, but to some of the respondents monthly, or even weekly.

Less than half of the respondents felt that they had received enough information and training to cope with possible threats and/or violence situations caused by customers; a fifth had not received any training at all. Nearly half of the respondents felt that they wanted or needed additional information and training. That training was hoped to be regular and up to date. The content of the training was hoped to be concrete and practical; ideally, it was hoped to be tailored to the needs of the participants’ own library. The respondents wanted to have training by representatives of different professional fields.