Päivystyksen puhelinneuvontaan soittavien asiakkaiden kokemukset ja odotukset : kuvaileva kirjallisuuskatsaus

Abstract

Päivystyksen puhelinneuvonnassa arvioidaan hoidon tarve, kiireellisyys sekä annetaan ohjausta. Puhelinneuvonnan laatu vaikuttaa siihen, miten asiakkaat saavat tarvitsemansa avun. Soittojen määrä on lisääntynyt viimeisten 15 vuoden aikana, ja erityisesti COVID-19-pandemian aikana.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kirjallisuuskatsauksen avulla, minkälaisia kokemuksia päivystyksen puhelinneuvonnan asiakkailla on puhelinneuvonnasta. Lisäksi selvitettiin, minkälaisia odotuksia asiakkailla on puhelinneuvonnasta. Tavoitteena on tuottaa tietoa, jonka avulla voidaan kehittää päivystyksen puhelinneuvontaa asiakkaiden tarpeita ja odotuksia vastaavaksi. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin Tyks Akuutti. Opinnäytetyö toteutettiin kuvailevana narratiivisena kirjallisuuskatsauksena. Aineistoa haettiin tietokannoista (PubMed, Cinahl Complete, JBI ja Medic) sekä manuaalisesti. Tutkimusaineistoon valitut 11 julkaisua analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.

Työn tulosten perusteella asiakkaat kokivat puheluun vastaavan hoitajan ammatti- ja vuorovaikutustaidot sekä nopean hoitoon pääsyn tärkeäksi. Taustatietojen kysyminen koettiin välillä turhauttavaksi. Asiakkaat olivat tyytyväisiä puhelinneuvonnasta saamiinsa itsehoito-ohjeisiin sekä hoitoon ohjaukseen. Asiakasodotuksissa korostuivat nopea ja sujuva yhteydenotto päivystyksen puhelinneuvontaan sekä monessa tapauksessa itsehoito-ohjeiden saaminen päivystykseen ohjauksen sijaan. Asiakkaat odottivat uuden teknologian, kuten videopuhelun, käyttöä puhelinneuvonnan apuna. Puhelinneuvonnan ohjeista asiakkaat odottivat eniten tietoa sairaudestaan ja sen hoidosta.

Tässä työssä saatujen tulosten pohjalta päivystyksessä annettavaa puhelinneuvontaa voidaan kehittää lisäämällä asiakkaiden tietämystä päivystyksen puhelinneuvonnan saatavuudesta, sen sisällöstä ja triagen eri vaiheista sekä kehittämällä hoitohenkilökunnan vuorovaikutustaitoja. Asiakkaiden kokemuksia ja odotuksia päivystyksen puhelinneuvonnasta ei ole juurikaan tutkittu Suomessa, joten niitä olisi hyvä tutkia tarkemmin.

The emergency telephone counseling provides an assessment of the need for treatment and its urgency, as well as offer guidance. The quality of the process has a significant impact on clients getting the needed treatment or advice. The use of telephone counseling has increased during the last 15 years, especially during the COVID-19-pandemic.

The purpose of the thesis was to find out what kind of experiences customers have from the emergency telephone counseling. Also, the customers´ expectations of the emergency phone counseling was investigated. The aim is to get information about how to develop the service to meet the needs and expectations of customers. The thesis was commissioned by Tyks Acute in the Hospital District of Southwest Finland. It was made as a descriptive narrative literature review. Data were retrieved from the databases PubMed, Cinahl Complete, JBI and Medic. Manual search was also conducted. The 11 selected publications were analyzed by inductive content analysis.

Based on the results of the thesis, customers have experienced quick access to care and good interaction skills and professionality of the nurse answering the call as important factors. Customers had good experiences of the guidance of self-care instructions or recommendation to attend the emergency unit. Asking for background information was sometimes found to be frustrating. Customers expect to get contact with the telephone counseling service without delay. In many cases, they expected self-care instructions to attempt at home. Information about the customers´ illness and its treatment was most expected by the customers. New technology was expected to increase the quality of telephone counseling, for example by providing possibility for video calls.

The result of the thesis shows that emergency telephone counseling can be developed by providing information about the availability of emergency telephone counseling and its content and the benefits of carefully made triage-interview. Development of the nurses’ interactions skills gives even good results. The telephone counseling service from the customers view has hardly been studied in Finland. For example, it could be useful to study the knowledge of the customers how to contact the emergency unit and customer experiences and expectations in Finland.