Asiakaskokemus KSO Autotaloissa
Karpale, Tanja (2021)
Karpale, Tanja
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021053012524
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021053012524
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on kokonaisvaltainen ja aina yksilöllinen. Sen muodostu-minen alkaa usein digitaalisissa ympäristöissä jo ennen palvelutilannetta se-kä kanavissa, jotka eivät ole yrityksen hallinnoimia. Tänä päivänä meillä on olemassa työkaluja, joilla asiakaskokemusta pystytään sekä tutkimaan että johtamaan. Muutos perinteisille toimialoille on suuri ja vaatii tämän vuoksi yri-tyksen johdolta päättäväistä otetta koko yrityksen organisaation kattavan muutoksen läpiviemiseen.
Tässä työssä tutkittiin asiakaskokemuksen muodostumista KSO Autotaloissa. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisten ja kvantitatiivisten tutkimuksen menetel-miä hyväksi käyttäen. Tutkimustyö alustettiin haastattelemalla yrityksen asia-kasrajapinnassa työskenteleviä asiakaspalvelijoita. Asiakasymmärrystä kas-vatettiin lomakekyselyllä sekä teemahaastatteluilla.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakaskokemus KSO Autotaloissa muodostuu ensisijaisesti sopivan auton löytymisestä. Tämän lisäksi asiakkaille tärkeää oli hyvä tarjous, hyvä palvelu sekä auton ominaisuudet. Hyvä palvelu koostui vastaajien mielestä myyjän ammattitaidosta kohdata asiakas.
Palvelumuotoilu on ongelmanratkaisua käyttäjän näkökulmasta. Olipa käyttä-jä asiakas tai työntekijä palvelumuotoilussa tärkeintä on ymmärtää käyttäjän tarpeet, toiveet ja kokemus. Palvelumuotoilun prosesseja voidaan käyttää yri-tyksessä minkä tahansa liiketoiminta-alueen toimintojen kehittämiseen.
Jatkossa yrityksen tulisi jatkaa asiakaskokemuksen tutkimista, mittaamista ja johtamista palvelumuotoilun keinoin. Palvelupolkujen mallintaminen visuaa-lisesti sekä huoltotoiminnoista että automyynnistä auttaa yritystä löytämään ne kohdat palvelusta, joissa asiakas pettyy.
Kyky oppia on yritysten paras tie menestykseen nykypäivän markkinoilla. Tu-levaisuutta on yhä vaikeampi ennustaa ja yritysten on oltava joustavia ja muuntautumiskykyisiä. Siihen päästään vain johtamalla yritystä asiakaskes-keisyyteen ja oppimaan joka päivä asiakkaistaan enemmän.
Asiasanat: asiakaskokemus, palvelumuotoilu, oppiminen Customer experience is created by the cumulative impact of multiple touch-points during the interaction with a company. This experience is always sub-jective and individual to each customer. The customer experience with a ser-vice or a company already starts to accumulate online before the actual use of the service or purchase of the item has occurred. Today we have tools to understand customer behavior more deeply. It means that more traditional business will experience big changes in the future. This challenge requires extra effort from management to lead their employees to provide an excellent customer experience.
In this thesis, the customer experience at KSO Autotalot was the objective of the research. Research was performed according to qualitative and quantita-tive methods. Before actual research, employees were interviewed about their perspective of the customer experience at KSO Autotalot. Actual research was executed as a query among a sampling of adult inhabitants in the Ky-menlaakso region.
The research pointed out that the customer experience at KSO Autotalot starts to accumulate from finding a suitable vehicle. A good offer, good ser-vice and the features of the car are also important to the customers. Good service was generated from the customer servant's ability to encounter the customer.
Service design offers a tool to approach operational challenges in business seen through the customers' eyes. Understanding customer expectations, experience and behavior are the key elements in service design. Companies are able to identify key customer drivers that impact customer behavior and use them to achieve their business objectives.
In the future, the company should continue exploring and understanding the customer perspective. Visualizing the customer journey and different touch-points in areas of car sales and service is needed to see where the areas of service that disappoint customers are. Service design offers a perspective and method for internal and external challenges. Understanding user experi-ence helps a company to achieve its goals and deliver a great experience.
The company's ability to learn more about their customers is the key to suc-cess. It is impossible to predict the future, but it is possible to prepare a com-pany and its employees for it.
Keywords: customer experience, service design, learning
Tässä työssä tutkittiin asiakaskokemuksen muodostumista KSO Autotaloissa. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisten ja kvantitatiivisten tutkimuksen menetel-miä hyväksi käyttäen. Tutkimustyö alustettiin haastattelemalla yrityksen asia-kasrajapinnassa työskenteleviä asiakaspalvelijoita. Asiakasymmärrystä kas-vatettiin lomakekyselyllä sekä teemahaastatteluilla.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakaskokemus KSO Autotaloissa muodostuu ensisijaisesti sopivan auton löytymisestä. Tämän lisäksi asiakkaille tärkeää oli hyvä tarjous, hyvä palvelu sekä auton ominaisuudet. Hyvä palvelu koostui vastaajien mielestä myyjän ammattitaidosta kohdata asiakas.
Palvelumuotoilu on ongelmanratkaisua käyttäjän näkökulmasta. Olipa käyttä-jä asiakas tai työntekijä palvelumuotoilussa tärkeintä on ymmärtää käyttäjän tarpeet, toiveet ja kokemus. Palvelumuotoilun prosesseja voidaan käyttää yri-tyksessä minkä tahansa liiketoiminta-alueen toimintojen kehittämiseen.
Jatkossa yrityksen tulisi jatkaa asiakaskokemuksen tutkimista, mittaamista ja johtamista palvelumuotoilun keinoin. Palvelupolkujen mallintaminen visuaa-lisesti sekä huoltotoiminnoista että automyynnistä auttaa yritystä löytämään ne kohdat palvelusta, joissa asiakas pettyy.
Kyky oppia on yritysten paras tie menestykseen nykypäivän markkinoilla. Tu-levaisuutta on yhä vaikeampi ennustaa ja yritysten on oltava joustavia ja muuntautumiskykyisiä. Siihen päästään vain johtamalla yritystä asiakaskes-keisyyteen ja oppimaan joka päivä asiakkaistaan enemmän.
Asiasanat: asiakaskokemus, palvelumuotoilu, oppiminen
In this thesis, the customer experience at KSO Autotalot was the objective of the research. Research was performed according to qualitative and quantita-tive methods. Before actual research, employees were interviewed about their perspective of the customer experience at KSO Autotalot. Actual research was executed as a query among a sampling of adult inhabitants in the Ky-menlaakso region.
The research pointed out that the customer experience at KSO Autotalot starts to accumulate from finding a suitable vehicle. A good offer, good ser-vice and the features of the car are also important to the customers. Good service was generated from the customer servant's ability to encounter the customer.
Service design offers a tool to approach operational challenges in business seen through the customers' eyes. Understanding customer expectations, experience and behavior are the key elements in service design. Companies are able to identify key customer drivers that impact customer behavior and use them to achieve their business objectives.
In the future, the company should continue exploring and understanding the customer perspective. Visualizing the customer journey and different touch-points in areas of car sales and service is needed to see where the areas of service that disappoint customers are. Service design offers a perspective and method for internal and external challenges. Understanding user experi-ence helps a company to achieve its goals and deliver a great experience.
The company's ability to learn more about their customers is the key to suc-cess. It is impossible to predict the future, but it is possible to prepare a com-pany and its employees for it.
Keywords: customer experience, service design, learning