Asiakaskokemuksen parantaminen uuden kontaktinohjaus järjestelmän avulla
Mohammad, Mansur (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021053112608
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021053112608
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin uuden kontaktinohjausjärjestelmän vaikutusta asiakaskokemukseen ja yrityksen asiakaspalvelukykyyn. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten kontaktinohjausjärjestelmän avulla voidaan vaikuttaa asiakaskokemukseen ja asiakaspalvelun tehostamiseen. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona eräälle kansainväliselle rakennusalan materiaalintoimittajan yritykselle.
Opinnäytetyön tutkimuksessa hyödynnettiin sekä kuvailevaa kirjallisuuskatsausta että kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Lähteinä käytettiin asiakaskokemuksen viitekehyk seen liittyvää teoriaa. Lisäksi hyödynnettiin kirjallisuutta, artikkeleita ja aiempaa tutkimusaineistoa aiheeseen liittyen. Toimeksiantajayrityksellä oli kvantitatiivista dataa kontaktinohjausjärjestelmän raporteista ja myös NPS-kyselyiden palveluntarjoajilta valmiina, joita hyödynnettiin opinnäytetyössä. Työ rajattiin koskemaan vain asiakaspalveluosastoa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskokemusta ja sen teoriaa laajasti. Asiakaskokemusta tarkasteltiin käsitteenä ja perehdyttiin myös asiakaskokemuksen erilaisiin mittareihin. Työssä käsiteltiin myös, miten toimintaperiaatteet ovat muuttuneet yrityksessä uuden kontaktinohjausjärjestelmän käyttöönoton jälkeen. Opinnäytetyö toteutettiin 2021tammi-toukokuun välisenä aikana.
Työn empiriaosuudessa tarkasteltiin yrityksen toimintaa ja toiminnan kehittymistä erilaisten tunnuslukujen kautta. Opinnäytetyössä käytetty kvantitatiivinen data oli peräisin suoraan toimeksiantajalta ja heidän palveluntarjoajiltaan. Raportit ovat syntyneet PowerBI-työkalua käyttäen tai yrityksen PowerPoint-materiaaleista tai Excel-tiedostoista. Työn empiriaosuudessa analysoitiin yrityksen asiakaspalveluosaston puhelutilastot ja NPS-luvut. Nämä tunnusluvut verrattiin keskenään. Aineiston datan ja tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että kontaktinohjausjärjestelmän myötä asiakaspalvelun taso oli nostettu, asiakaspalvelu tehostettu ja siten asiakaskokemus parannettu. Opinnäytetyön tutkimuksen pohjalta yritykselle ehdotettiin useampia kehitysideoita, joiden avulla asiakaspalvelun ja yrityksen toiminnan voitaisiin tehostaa.
Opinnäytetyön tutkimuksessa hyödynnettiin sekä kuvailevaa kirjallisuuskatsausta että kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Lähteinä käytettiin asiakaskokemuksen viitekehyk seen liittyvää teoriaa. Lisäksi hyödynnettiin kirjallisuutta, artikkeleita ja aiempaa tutkimusaineistoa aiheeseen liittyen. Toimeksiantajayrityksellä oli kvantitatiivista dataa kontaktinohjausjärjestelmän raporteista ja myös NPS-kyselyiden palveluntarjoajilta valmiina, joita hyödynnettiin opinnäytetyössä. Työ rajattiin koskemaan vain asiakaspalveluosastoa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskokemusta ja sen teoriaa laajasti. Asiakaskokemusta tarkasteltiin käsitteenä ja perehdyttiin myös asiakaskokemuksen erilaisiin mittareihin. Työssä käsiteltiin myös, miten toimintaperiaatteet ovat muuttuneet yrityksessä uuden kontaktinohjausjärjestelmän käyttöönoton jälkeen. Opinnäytetyö toteutettiin 2021tammi-toukokuun välisenä aikana.
Työn empiriaosuudessa tarkasteltiin yrityksen toimintaa ja toiminnan kehittymistä erilaisten tunnuslukujen kautta. Opinnäytetyössä käytetty kvantitatiivinen data oli peräisin suoraan toimeksiantajalta ja heidän palveluntarjoajiltaan. Raportit ovat syntyneet PowerBI-työkalua käyttäen tai yrityksen PowerPoint-materiaaleista tai Excel-tiedostoista. Työn empiriaosuudessa analysoitiin yrityksen asiakaspalveluosaston puhelutilastot ja NPS-luvut. Nämä tunnusluvut verrattiin keskenään. Aineiston datan ja tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että kontaktinohjausjärjestelmän myötä asiakaspalvelun taso oli nostettu, asiakaspalvelu tehostettu ja siten asiakaskokemus parannettu. Opinnäytetyön tutkimuksen pohjalta yritykselle ehdotettiin useampia kehitysideoita, joiden avulla asiakaspalvelun ja yrityksen toiminnan voitaisiin tehostaa.