Perhepiste Nopean palvelun kehittäminen asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa Perhepiste Nopealle tietoa siitä, mitä potentiaaliset asiakkaat palvelulta kaipaisivat. Tarkoituksena oli kartoittaa, millä tavoin Perhepiste Nopean palvelusta saataisiin asiakkaille vielä helpommin lähestyttävä. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuotetun tiedon kautta saada Perhepiste Nopean palvelun kynnystä madallettua entisestään kuulemalla potentiaalisten asiakkaiden tarpeita ja toiveita. Tavoitteena oli myös lisätä tietoisuutta Perhepiste Nopeasta, saada lisää hyviä käyttäjäkokemuksia sekä vähentää lastensuojelun palvelujen tarvetta saamalla asiakkaita kevyemmän tuen piiriin. Opinnäytetyöraportin teoriaosuudessa käsiteltiin perhetyön ja matalan kynnyksen palvelun käsitteitä yleisesti.

Tutkimuksen kohdejoukkona toimivat perheet, jotka eivät vielä olleet Perhepiste Nopean asiakkaina. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka sisälsi sekä määrällisiä että laadullisia kysymyksiä. Kyselyyn vastattiin anonyymisti. Kysely sisälsi taustatietojen lisäksi kysymyksiä vastaajien mielikuvista sekä toiveista koskien Perhepiste Nopeaa. Vastauksia kyselyyn tuli 91, joista 12 jätettiin huomioimatta niiden kohdejoukkoon sopimattomuuden vuoksi. Näin ollen tutkimus perustui 79 vastaukseen. Kyselylomakkeen määrälliset kysymyksen analysoitiin Tixel-tilasto-ohjelman avulla ja laadullisista kysymyksistä koottiin sisällönanalyysi.

Keskeisimpinä tuloksina voidaan todeta, että suuri osa vastaajista tiesi palvelun ainakin nimeltä. Perhepiste Nopea tuotti useimmille vastaajille mielikuvan matalan kynnyksen palvelusta, josta saa nopeaa tukea, ohjausta ja neuvontaa perheen erilaisiin haasteisiin. Vastaajien keskeisimmät toiveet liittyivät sähköisten palveluiden tarjoamiseen.

Perhepiste Nopean voidaan todeta vastaajien keskuudessa olevan jo varsin tunnettu matalan kynnyksen palvelu vähintään mielikuvissa. Kun kuitenkin tavoitellaan palvelun hakeutumisen kynnyksen madaltumista entisestään, olisi tärkeää, että yhteydenotto- ja ajanvaraustapoja kehitettäisiin toiveisiin vastaavalla tavalla. Myös tutkimuksessa esiin tulleita varsinaista tarjottavaa palvelua koskevia toiveita olisi syytä huomioida palvelun kehittämiseksi.

The purpose was to produce information to Perhepiste Nopea about potential customers’ need regarding the service of Perhepiste Nopea. The purpose was to find out how to make the service even more accessible to customers. The aim was to use this information to lower the service threshold by hearing customers’ opinions and wishes. The aim was also to make the service better known, receive more good customer experiences and after all reduce the need for child welfare services.

The target group was the families who are not yet customers of the service Perhepiste Nopea. The data were collected through an electronic questionnaire and both quantitative and qualitative study methods were used. The questionnaire was answered anonymously. The thesis is based on 79 answers. Quantitative questions were analyzed using statistical program Tixel and qualitative questions were analyzed using content analysis.

The results showed that most of the respondents thought that Perhepiste Nopea is a service that provides quick help and support to families in need. Most of the respondents already knew the service by name at least. The main wishes were related to electronic services.

The service is already quite well known low-threshold service. When the target is to lower the service threshold it is important to respond to customers’ wishes.