Mielikuvien vaikutus ruoan kotiinkuljetuspalveluiden valintaan

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on mielikuvien vaikutus ruoan kotiinkuljetuspalveluiden valintaan. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, kuinka ruoan kotiinkuljetuspalveluita käyttävien ja toisaalta niitä käyttämättömien haastateltavien mielikuvat vaikuttavat palveluiden valintaan, millaisia käyttökokemuksia haastateltavilla on palveluista, kuinka palveluiden markkinointi haastateltavien mielestä eroaa toisistaan ja kuinka iso vaikutus markkinoinnilla on haastateltavien ostokäyttäytymiseen. Opinnäytetyö keskittyy kahteen suurimpaan Suomessa toimivaan ruoan kotiinkuljetuspalveluyritykseen, Woltiin ja Foodoraan. Kaikki ravintolat ja palvelut, jotka toimittavat ruokansa omien lähettiensä kautta, on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle.

Tutkimuksessa empiirinen osuus on toteutettu kvalitatiivisia eli laadullisia menetelmiä käyttäen, ja kohderyhmänä toimii ruoan kotiinkuljetuspalveluita aktiivisesti käyttävät sekä palveluita käyttämättömät henkilöt. Palveluita käyttämättömät ovat sellaisia henkilöitä, jotka eivät käytä palveluita ollenkaan tai käyttävät niitä todella harvoin. Tutkimusaineisto on kerätty haastattelulomakkeita hyödyntämällä. Molemmille kohderyhmille oli omat, erilaiset haastattelulomakkeet. Haastattelut toteutettiin maaliskuussa 2021. Tutkimukseen osallistui yhteensä 9 henkilöä pääkaupunkiseudulta, joista 3 käytti ruoan kotiinkuljetuspalveluita aktiivisesti ja loput 6 eivät käyttäneet palveluita ollenkaan tai käyttivät niitä todella harvoin. Molemmat haastattelulomakkeet sisälsivät neljä teemaa. Haastattelulomake palveluita käyttäville henkilöille sisälsi 19 kysymystä ja palveluita käyttämättömille 15 kysymystä. Haastattelulomakkeet lähetettiin henkilöille sähköpostin kautta.

Tutkimus osoitti, että mitä yksinkertaisempi ja helppokäyttöisempi sovellus on, sitä todennäköisemmin kuluttaja valitsee tilaamisen juuri sen sovelluksen kautta. Lisäksi hyvä ja toimiva asiakaspalvelu on tärkeää positiivisen asiakaskokemuksen ja yrityskuvan luomiseksi. Tutkimustulosten mukaan palveluiden vähäinen käyttö johtui suppeasta ruokavalikoimasta, asuinalueesta, huonoista kokemuksista ja kuljetuksien lisähinnoista. Tulokset kuitenkin osoittivat, että palveluita käytettäisiin aktiivisemmin, jos palveluissa olisi enemmän tarjouksia, ilmaisella kuljetuksella toimivia ravintoloita tai terveellisempää valikoimaa. Yritysten kannattaisi siis järjestää erilaisia kampanjoita ja laajentaa valikoimaansa entisestään, jotta ne pystyisivät tavoittamaan uusia asiakkaita. Tutkimuksessa selvisi, että palveluiden markkinoinnilla pystyttiin vaikuttamaan vastaajien ostopäätökseen positiivisella tavalla erilaisten tarjouksien, kampanjoiden ja alennuskuponkien avulla. Vastaajat olivat sitä mieltä, että yritykset voisivat lisätä markkinointinsa määrää entisestään ja vedota asiakkaiden tunteisiin enemmän. Palveluvalikoiman nähtiin tulevaisuudessa kehittyvän entistäkin monipuolisemmaksi ja toimitusalueiden laajenevan pidemmälle ympäri Suomea. Tutkimus osoitti, että Wolt nähtiin monella tapaa onnistuneempana, mutkattomampana ja helppokäyttöisempänä yrityksenä kuin Foodora.