How to successfully launch an AI-robot to improve customer service quality

Abstract

Opinnäytetyö oli tapaustutkimus suomalaiselle ICT-yritykselle. Yritys kehitti asiakaspalvelu-henkilöstön käyttöön My intelligent work environment (MiWE) -nimistä työkalua, jossa yhdistyvät älykäs automaatio, tekoäly ja ohjelmistorobotiikka. Perimmäisenä tavoitteena oli parantaa asiakaspalvelun laatua ja luoda tasalaatuista asiakaspalvelua huolimatta siitä, kenet yrityksen loppuasiakas kohtaa, ja täten parantaa asiakaskokemusta huomattavasti. Työkalu luotiin yhteiskehittämisen keinoin käyttämällä Scaled Agile Framework -metodia, joka mahdollistaa ketterän ja jatkuvan kehitystyön lean-ajattelun avulla.

Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää keinoja tuoda uusi työkalu toimeksiantajayrityksen henkilöstön käyttöön onnistuneesti, siten että käyttäjät omaksuvat työkalun osaksi päivittäistä työtään. Opinnäytetyö pyrki myös löytämään keinoja vähentää muutosvastarintaa sekä löytämään tapoja kannustaa käyttäjiä osallistumaan työkalun yhteiskehittämiseen. Tutkimuskysymykset olivat seuraavat: 1. Kuinka MiWE saadaan lanseerattua asiakaspalveluhenkilöstön käyttöön siten, että henkilöstö hyväksyy MiWEn osaksi päivittäistä työtään? 2. Kuinka käyttäjien ohjelmistorobotiikkaa kohtaan kokemaa muutosvastarintaa saadaan vähennettyä? 3. Kuinka loppukäyttäjät saadaan sitoutettua osallistumaan MiWEn yhteiskehittämiseen tulevaisuudessa? Opinnäytetyön teoriapohja koostui seuraavista osa-alueista: älykäs automaatio, tekoäly ja ohjelmistorobotiikka, muutosjohtaminen, palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen, sekä asiakas- ja käyttäjäkokemus. Tutkimusmetodeina olivat yhteiskehittäminen, työpajat, asiakirjatutkimus, kyselyt sekä haastattelut.

Tutkimuksessa havaittiin seuraavia seikkoja. Henkilöstö saadaan ottamaan uusi työkalu käyttöön velvoittamalla siihen, keskustelemalla asiasta avoimesti ja antamalla positiivisia esimerkkejä käytön hyödyistä. Vertaistuki ja muutosagentit ovat tärkeitä, samoin kaikkien sidosryhmien yksimielisyys työkalun tärkeydestä. Tulevaisuudensuunnitelmista kertominen puolestaan auttaa luomaan positiivista odotusta. Muutosvastarinnan vähentämiseen pätevät samat keinot käyttövelvoitetta lukuun ottamatta. Käyttäjät saadaan sitoutettua mukaan yhteiskehittämiseen käyttäjien ja kehittäjien välisen avoimen keskustelun avulla ja kertomalla positiivisia esimerkkejä käyttäjäpalautteiden hyödyistä. Myös aktiivisten yhteyskehittämiseen osallistuneiden käyttäjien henkilökohtainen huomiointi on tärkeää.

The thesis was a case study for a Finnish ICT company. The company was developing a new tool My Intelligent Work Environment (MiWE), which combines intelligent automation, artificial intelligence and robotic process automation to work as a tool to help customer service agents in their daily work. The ultimate vision of the company was to improve customer service quality and produce homogeneous customer service despite who the customer is in contact with, and thereby to improve end customer experience significantly. MiWE was created with co-design methods, namely by Scaled Agile Framework -method, which enables agile and continuing development and lean thinking. The aim of this thesis was to recognize ways to bring the new tool to the employees of the commissioner company successfully, so that the users accept the tool to their daily work. The thesis aimed to find methods to reduce change resistance and to find ways to encourage users to take actively part in the future co-development of the tool. The research questions were following: 1. How can the MiWE-tool be launched to customer service personnel successfully, so that customer service agents adopt MiWE to their daily work? 2. What ways are there to reduce change resistance in customer service agents towards RPA-tools? 3. How can the end users be engaged to take part in co-development process of MiWE in the future? The frame of reference of the thesis includes following topics: intelligent automation, artificial intelligence and robotic process automation, change management, service design and co-design, and customer and user experience. Methodology of the thesis consists of co-design, workshops, desk research, surveys and interviews. Following results were gained from the research: Methods to get employees to take the new tool to use are necessity, the employees are obligated to take it to use, peer support, user-to-user recommendation fueled by change agents, continuous discussion and positive examples of situations where MiWE has worked well, and continuous discussion about future plans creating positive anticipation. Change resistance can be reduced by the same methods, except obligation. Users can be engaged to take part in co-development with open and honest discussion between users and developers and by telling positive examples about benefits of user feedback. Also positive attention to the users who have actively participated in co-development is important.