Asiakaskokemuksen kehittäminen verkkokaupassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia asiakaskokemuksia Hidasta elämää Suomi Oy:n verkkokaupassa muodostuu. Tarkoituksena oli myös tuottaa toimenpidesuosituksia siitä, kuinka yrityksen verkkokauppaa voidaan kehittää erityisesti asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tutkimuksen kohteena olivat yrityksen verkkokaupassa asioineet ja uutiskirjeen tilanneet asiakkaat sekä yrityksen verkkokaupan toiminnallisuus itsessään.

Työn tutkimuksellinen lähestymistapa oli tapaustutkimus, ja työn aineisto kerättiin sekä määrällisen että laadullisen tutkimusotteen avulla. Määrällisenä tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin Webropol-kyselyä. Kyselyn aineiston analysoinnin jälkeen toteutettiin laadullisena menetelmänä benchmarking eli vertailuanalyysi, jossa vertailtiin yrityksen verkkokauppaa neljään muuhun suomalaiseen verkkokauppaan.

Kyselyn tulosten perusteella yritys oli jo onnistunut lähes viiden tähden asiakaskokemuksen luomisessa ja valtaosa vastaajista myös suosittelisi verkkokauppaa ystävilleen tai tuttavilleen. Aineiston perusteella voitiin kuitenkin päätellä, että verkkokaupan toiminnallisuutta voisi olla hyvä tarkastella vielä lisää. Yhdessä kyselytutkimuksen ja vertailuanalyysin aineistojen perusteella voidaankin suositella, että verkkokauppasivustoa päivitettäisiin, jotta sivustolla liikkumisesta saataisiin sujuvampaa ja helpompaa, ja jolloin myös ostopolku selkiytyisi.

Työn tuloksia voivat hyödyntää muutkin eri alojen yritykset erityisesti kyselytutkimuksen mittareiden, vertailuanalyysin tulosten ja työn teoria-aiheiden osalta. Työn toimeksiantaja voi hyödyntää työn tuloksia ja toimenpidesuosituksia haluamallaan tavalla, ja tarvittaessa myös toistaa mittauksia myöhemmin uudestaan. Pienten korjausten avulla toimeksiantajan lienee mahdollista päästä täyteen viiden tähden asiakaskokemukseen.

Asiasanat: asiakaskokemus, digitaalinen asiakaskokemus, verkkokauppa, kysely, benchmarking