Päivittäistavarakauppojen palvelutiskien havainnointi COVID-19 aikana

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli päivittäistavarakauppojen palvelutiskit ja niiden toiminta COVID-19 aikana. Opinnäytetyön tarkoituksena on vertailla neljää palvelutiskiä Tampereen alueella. Työn tavoite on selvittää, millaisia päivittäistavarakauppojen palvelutiskit ovat ja miten toimipisteissä on varauduttu vallitsevaan COVID-19 pandemiaan.

Opinnäytetyön teoria osuus koostuu asiakaspalvelusta, palvelun tuottamisesta sekä COVID-19 pandemian tilanteesta. Teoriaosassa kerrotaan palvelun eri osa-alueista kuten asiakaspalvelusta, palvelun tuottamisesta ja palveluosaamisesta. Seuraavaksi avattiin hieman vähittäiskauppaa sekä mikä on palvelutiski. Tämän jälkeen tutustuttiin COVID-19 pandemiaan ja sen vaikutukseen palvelutiskillä.

Osana työtä tutustuttiin neljään Tampereen seudulla sijaitsevaan myymälään, joissa on palvelutiski. Työssä käytettiin laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineiston keruumenetelmäksi opinnäytetyöhön valikoitui havainnointi, jonka avulla tutkittiin palvelutiskien yhteneväisyyksiä sekä eroavaisuuksia. Havainnoinnissa kiinnitettiin huomiota myös toimipisteiden ennaltaehkäisemismenetelmiin COVID-19 pandemian aikana.

Tutkimustulosten mukaan suurin osa palvelutiskeistä noudatti samanlaisia toimintatapoja. Palvelutiskien rakenne ja valikoima olivat samankaltaisia kaikissa toimipisteissä. Tutkimuksen perusteella havaittiin puutteita esimerkiksi käsidesin saatavuudessa.

The purpose of this thesis was to observe how four different service counters worked during the COVID-19 pandemic. All service counters were located inside superstores in Tampere, Finland and all of them were about same sizes. Service counters nowadays are usually inside the supermarket, and they can include for example a meat counter, fish counter and salads. The theoretical part of the thesis includes customer service, provision of the service and the COVID-19 pandemic. It explains what service is and how it should be done. The second part of the theory focuses on grocery stores and service counters overall. COVID-19 and its effects on the service counters are the last part of the theory.

As a part of this thesis, research was carried out in four different grocery stores in Tampere, Finland. All of them had a service counter in the store. The re-search was carried out using observation, so it was qualitative research. Consideration for COVID-19 was one of the aspects that the research paid attend to.

The research results showed that all the four service counters had a similar structure and service practices. The biggest difference was in the selection. The most unexpected finding was, that hand disinfectant was missing around all service counters.