Päivittäistavarakauppojen palvelutiskien havainnointi COVID-19 aikana
Ahvenjärvi, Julia; Knaapi, Kati (2021)
Ahvenjärvi, Julia
Knaapi, Kati
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060113095
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060113095
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli päivittäistavarakauppojen palvelutiskit ja niiden toiminta COVID-19 aikana. Opinnäytetyön tarkoituksena on vertailla neljää palvelutiskiä Tampereen alueella. Työn tavoite on selvittää, millaisia päivittäistavarakauppojen palvelutiskit ovat ja miten toimipisteissä on varauduttu vallitsevaan COVID-19 pandemiaan.
Opinnäytetyön teoria osuus koostuu asiakaspalvelusta, palvelun tuottamisesta sekä COVID-19 pandemian tilanteesta. Teoriaosassa kerrotaan palvelun eri osa-alueista kuten asiakaspalvelusta, palvelun tuottamisesta ja palveluosaamisesta. Seuraavaksi avattiin hieman vähittäiskauppaa sekä mikä on palvelutiski. Tämän jälkeen tutustuttiin COVID-19 pandemiaan ja sen vaikutukseen palvelutiskillä.
Osana työtä tutustuttiin neljään Tampereen seudulla sijaitsevaan myymälään, joissa on palvelutiski. Työssä käytettiin laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineiston keruumenetelmäksi opinnäytetyöhön valikoitui havainnointi, jonka avulla tutkittiin palvelutiskien yhteneväisyyksiä sekä eroavaisuuksia. Havainnoinnissa kiinnitettiin huomiota myös toimipisteiden ennaltaehkäisemismenetelmiin COVID-19 pandemian aikana.
Tutkimustulosten mukaan suurin osa palvelutiskeistä noudatti samanlaisia toimintatapoja. Palvelutiskien rakenne ja valikoima olivat samankaltaisia kaikissa toimipisteissä. Tutkimuksen perusteella havaittiin puutteita esimerkiksi käsidesin saatavuudessa.
Opinnäytetyön teoria osuus koostuu asiakaspalvelusta, palvelun tuottamisesta sekä COVID-19 pandemian tilanteesta. Teoriaosassa kerrotaan palvelun eri osa-alueista kuten asiakaspalvelusta, palvelun tuottamisesta ja palveluosaamisesta. Seuraavaksi avattiin hieman vähittäiskauppaa sekä mikä on palvelutiski. Tämän jälkeen tutustuttiin COVID-19 pandemiaan ja sen vaikutukseen palvelutiskillä.
Osana työtä tutustuttiin neljään Tampereen seudulla sijaitsevaan myymälään, joissa on palvelutiski. Työssä käytettiin laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineiston keruumenetelmäksi opinnäytetyöhön valikoitui havainnointi, jonka avulla tutkittiin palvelutiskien yhteneväisyyksiä sekä eroavaisuuksia. Havainnoinnissa kiinnitettiin huomiota myös toimipisteiden ennaltaehkäisemismenetelmiin COVID-19 pandemian aikana.
Tutkimustulosten mukaan suurin osa palvelutiskeistä noudatti samanlaisia toimintatapoja. Palvelutiskien rakenne ja valikoima olivat samankaltaisia kaikissa toimipisteissä. Tutkimuksen perusteella havaittiin puutteita esimerkiksi käsidesin saatavuudessa.