Physiotools Oy:n asiakaspalauteprosessin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tekijän suorittaessa työharjoittelua Physiotools Oy:n toimistoassistenttina, nousi työpaikalla esiin tarve asiakaspalauteprosessin kehittämiselle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutustua aiheeseen liittyvään kirjallisuuteen, jonka jälkeen yrityksen työntekijöille pidettiin kysely asiakaspalauteprosessin eri toiminnoista. Kyselyn tuloksien avulla ja omia havaintoja yrityksen työntekijänä hyödyntämällä, kehitettiin uusi toimintamalli, jolla asiakaspalautteen käsittelyprosessi olisi paremmin kuvattu. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää yrityksen asiakaspalauteprosessia. Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Tutkimusongelmana oli tarkasti kuvatun asiakaspalauteprosessin puuttuminen. Lähestymistapana käytettiin toimintatutkimusta, jossa oli tarkoitus selvittää, miten asiakaspalautteen kerääminen oli toiminut, ja että miten sitä voitaisiin kehittää.

Organisaation asiakaspalvelutehtävissä toimiville työntekijöille pidetyn kyselyn avulla, saatiin selville yrityksen oma näkemys nykyisen asiakaspalauteprosessin toimivuudesta. Kyselytutkimuksen tuloksien mukaan tämänhetkinen asiakaspalauteprosessi ei toimi kovin hyvin. Vastaajien mielestä palautetta tulisi kerätä enemmän. Saatuja palautteita ei tallenneta säännöllisesti muistiin ja niistä ei aina raportoida eteenpäin. Kyselyssä annettiin myös mahdollisuus työntekijöille kertoa omia ehdotuksiaan prosessin parantamiseksi.

Kehittämistyöhön käytettiin kyselyn tuloksia ja tutkijan omaa havainnointia. Jotta asiakaspalauteprosessi saataisiin toimimaan paremmin, kuvattiin uusi prosessi selkeän kaavion avulla. Jokaiseen vanhan prosessin vaiheeseen tuli muutoksia. Uuden prosessin mukaan palautetta tulisi kerätä aktiivisemmin ja eri kanavia käyttäen. Kaikki palautteet tulisi tallentaa muistiin ja tallennetut palautteet tulisi käsitellä järjestelmällisesti. Palautteiden pohjalta tulisi suunnitella toiminnan kehittämistä yrityksen johdon kautta. Tärkeimpänä asiana kehittämistyön onnistumiselle oli koko yrityksen positiivinen suhtautuminen toiminnan kehittämiseen ja muutokseen.

While the thesis writer was completing an internship as an office assistant at Physiotools Oy, the need to develop the customer feedback process was increased at the workplace. The purpose of the thesis was to get to know related literature on the subject and after that a survey of the various functions of the customer feedback process was held for the company's employees. Using the results of the survey and utilising one's own observations as an employee of the company, a new operating model was developed to better describe the processing of customer feedback. The aim of the thesis was to develop the company's customer feedback process. The thesis was carried out as a practice-based thesis. The research problem was the lack of a well-described customer feedback process. Action research was used as an approach to find out how the collection of customer feedback had worked and how it could be developed.

With the survey held to the organisation's customer service employees, the company's own view of the functionality of the current customer feedback process was found. According to the results of the survey, the current customer feedback process was not working very well. The respondents believed that more feedback should be collected. The feedback received was not regularly recorded and it was not always reported forward. The survey also allowed employees to share their own proposals to improve the process.

The results of the survey and the researcher's own observations were used in the development work. To make the customer feedback process work better, a new process was described using a clear diagram. Some changes were made to every step of the old process. According to the new process, feedback should be collected more actively and through different channels. All feedback should be saved, and the saved feedback should be processed systematically. Based on the feedback, the development of operations should be planned with the management of the company. The most important thing for the success of the development work was the company's positive attitude towards the development and transformation of operations.