Pesulan ja muodostettavien asiakasryhmien kannattavuus

Abstract

Tämä opinnäytetyö sai alkunsa toimeksiantajan halusta selvittää yrityksen toisen toimintahaaran kannattavuutta. Toimeksiantajana toimi Savon alueella toimiva pesula- ja siivousalan yritys. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda pesulan asiakkaista asiakasryhmiä ja tutkia monipuolisesti sen kannattavuutta eri tasoilla. Tutkimuskysymysten ”Mitkä tekijät mahdollistavat pesulan asiakkaiden ryhmittelyn?” ja ”Millä toimenpiteillä kannattavuutta voidaan parantaa?” avulla tähdättiin kohti päätavoitetta. Päätavoitteena oli havaita mahdollisia kehitysehdotuksia pesulan kannattavuuden parantamiseksi. Opinnäytetyö rajattiin koskemaan pesulan kannattavuutta tilikauden 2019– 2020 aikana, kuukausi-, tuote- ja asiakastasolla. Opinnäytetyöprosessi alkoi vankan teoriaperustan keräämisellä asiakasryhmittelyyn ja kannattavuuteen liittyvistä asioista. Teoria sisältää tietoa muun muassa asiakasryhmittelyn eli segmentoinnin perustana toimivasta asiakasymmärryksestä ja asiakasryhmittelyn hyödyistä kannattavuuteen. Kannattavuuteen vaikuttavat tekijät ja erilaiset laskentatavat ja -kaava loivat teoreettista perustaa opinnäytetyön toteuttamiselle. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen lähestymistavaksi valikoitui tapaustutkimus. Aineistoa tutkimuksen tekemiseen hankittiin pesulan ja pesulan asiakaskunnan asiantuntijalta puolistrukturoidun haastattelun avulla. Kannattavuuden tutkimuksen perustana toimi yrityksen tilinpäätöstiedot, myyntitilastot, myyntiraportit ja hinnasto. Kerättyjä materiaaleja analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaita voidaan ryhmitellä eri tavoin eri perusteita apuna käyttäen. Yksi havaituista luokittelutavoista valittiin asiakkaiden kannattavuuden tutkimuksen perustaksi. Kannattavuuden tutkimuksessa selvisi pesulan yleisen kannattavuuden tilanne ja kannattavuudessa havaittiin eroja esimerkiksi eri aikaväleillä. Tuote- ja asiakastasolla kannattavuus vaihteli tuoteryhmien mukaan jopa radikaalisti. Kannattavuuden parantamiseksi havaittiin useita kehitysehdotuksia, kuten markkinointiin panostamista ja asiakkaiden ostoprosessin käynnistämiseen tarvittavien ärsykkeiden synnyttämistä, jotta toiminta-astetta ja tehokkuutta saataisiin nostettua.