CRM-työkalun käytön kehittäminen : case Yritys X:n sopimusvalmistus
Sinisalo, Sanna (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060113353
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060113353
Tiivistelmä
CRM-järjestelmän tavoitteena on auttaa yritystä hallitsemaan ja hyödyntämään eri tietolähteistä kertyvää tärkeää tietoa asiakkuuksista. Asiakastieto auttaa asiakasrajapinnassa työskentelevien päivittäistä tekemistä, tarjoaa johtamiseen päätöksenteko- ja suunnitteluapua sekä tuottaa lisäarvoa asiakkaalle. Asiakastyötä tukevien liiketoimintasovellusten tulisi siten olla helppokäyttöisiä ja luotettavia.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa CRM-työkalun ongelmia ja laatia toimenpidesuunnitelma keinoista, miten yrityksen X:n sopimusvalmistusliiketoiminnan asiakkuudenhallinnan järjestelmän käyttöä voitaisiin tehostaa ja edistää. CRM-järjestelmän tekniset käytettävyysongelmat, järjestelmätiedon epäluotettavuus ja työkalun puutteellinen soveltuvuus asiakastyön tarpeisiin murensivat tehokkuutta, mielekkyyttä ja sitoutumista CRM-käyttöön.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena kehitystyönä. Työn teoreettinen tietoperusta käsittää kuvauksen CRM-tietojärjestelmästä osana asiakkuuksien hallintaa. Teoria kattaa myös asiakastiedon määrittelyn CRM-kontekstissa sekä käytettävyysarvioinnin ongelmanratkaisuheuristiikan esittelyn. Alkutilanteessa tiimille laadittiin kyselytutkimus esitiedon keräämiseksi CRM-järjestelmän käytöstä. Kyselyn tarkoituksena oli kerätä tarkkaa ja todenperäistä kokemukseen perustuvaa palautetta järjestelmän ongelmakohdista ja toiveista CRM:n suhteen. Ongelmien selvityksessä ja ratkaisussa käytettiin tutkimusmetodeina myös asiantuntijahaastatteluja, omaa havainnointia, benchmarking-tapaamisen oppeja ja workshoptyöskentelyjä.
Kehitystyön avulla löytyneitä CRM-työkaluun liittyviä ongelmia saatiin työprosessin aikana edistettyä ja ratkaistua. Ongelmat jaoteltiin järjestelmän käytettävyyteen ja asiakastietoihin liittyviin ongelmiin sekä selvityksiin mahdollisuuksista sisällyttää asiakkuudenhallinnan työnkulkuja ja niihin liittyviä tietoja CRM:ään. Osalla toimenpiteistä kyettiin hetkellisesti jatkamaan työkalun käyttöaikaa ja korjaamaan näkyvimpiä virheitä sekä parantamaan käyttäjäkokemusta. Tehdyt toimenpiteet eivät kuitenkaan olleet riittäviä tulevaisuuden asiakkuudenhallinnan ja liiketoimintasovelluskäytön tarpeisiin ja vaatimuksiin nähden. The goal of CRM is to help a company manage and utilize important information that originates or regenerates from different data sources. Customer knowledge helps the daily work of people working at the client interface, provides support for management in decision-making and planning and delivers value for the customer. Business applications that assist customer work should therefore be easy to use and reliable.
The goal of this thesis was to map the CRM tool problems and to formulate means how to enhance and improve the CRM system usage in company X's contract manufacturing business. Technical usability problems, inaccurate system information and the tool’s poor fit for the needs of customer work weakened efficiency, plesant user experience and team’s commitment to CRM use.
The thesis was conducted as a functional development project. The theoretical background describes CRM information system as one of the customer relationship management dimensions. Moreover, the theory covers a definition for customer knowledge in CRM context and introduces the Nielsen’s problem-solving heuristics in usability evaluation. At first a survey for the team took place to collect pre-information about the use of CRM system. The purpose of the survey was to collect accurate and true experience-based feedback on the usability problems and gather improvement ideas regarding the CRM interface. Expert interviews, observation, benchmarking method and team workshops were also utilized as supportive research methods.
As the results several CRM tool problems were discovered, and corrective actions were implemented. The actions were categorized into system usability problems, customer data errors and possibilities to embed customer management workflows into CRM. The implemented measures were able to fix some usability problems, make user experience somewhat better and momentarily extend a life cycle of the old CRM tool. However, the realized improvements were not adequate to meet the needs and requirements of the revised future plans for customer management and business application use in company X.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa CRM-työkalun ongelmia ja laatia toimenpidesuunnitelma keinoista, miten yrityksen X:n sopimusvalmistusliiketoiminnan asiakkuudenhallinnan järjestelmän käyttöä voitaisiin tehostaa ja edistää. CRM-järjestelmän tekniset käytettävyysongelmat, järjestelmätiedon epäluotettavuus ja työkalun puutteellinen soveltuvuus asiakastyön tarpeisiin murensivat tehokkuutta, mielekkyyttä ja sitoutumista CRM-käyttöön.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena kehitystyönä. Työn teoreettinen tietoperusta käsittää kuvauksen CRM-tietojärjestelmästä osana asiakkuuksien hallintaa. Teoria kattaa myös asiakastiedon määrittelyn CRM-kontekstissa sekä käytettävyysarvioinnin ongelmanratkaisuheuristiikan esittelyn. Alkutilanteessa tiimille laadittiin kyselytutkimus esitiedon keräämiseksi CRM-järjestelmän käytöstä. Kyselyn tarkoituksena oli kerätä tarkkaa ja todenperäistä kokemukseen perustuvaa palautetta järjestelmän ongelmakohdista ja toiveista CRM:n suhteen. Ongelmien selvityksessä ja ratkaisussa käytettiin tutkimusmetodeina myös asiantuntijahaastatteluja, omaa havainnointia, benchmarking-tapaamisen oppeja ja workshoptyöskentelyjä.
Kehitystyön avulla löytyneitä CRM-työkaluun liittyviä ongelmia saatiin työprosessin aikana edistettyä ja ratkaistua. Ongelmat jaoteltiin järjestelmän käytettävyyteen ja asiakastietoihin liittyviin ongelmiin sekä selvityksiin mahdollisuuksista sisällyttää asiakkuudenhallinnan työnkulkuja ja niihin liittyviä tietoja CRM:ään. Osalla toimenpiteistä kyettiin hetkellisesti jatkamaan työkalun käyttöaikaa ja korjaamaan näkyvimpiä virheitä sekä parantamaan käyttäjäkokemusta. Tehdyt toimenpiteet eivät kuitenkaan olleet riittäviä tulevaisuuden asiakkuudenhallinnan ja liiketoimintasovelluskäytön tarpeisiin ja vaatimuksiin nähden.
The goal of this thesis was to map the CRM tool problems and to formulate means how to enhance and improve the CRM system usage in company X's contract manufacturing business. Technical usability problems, inaccurate system information and the tool’s poor fit for the needs of customer work weakened efficiency, plesant user experience and team’s commitment to CRM use.
The thesis was conducted as a functional development project. The theoretical background describes CRM information system as one of the customer relationship management dimensions. Moreover, the theory covers a definition for customer knowledge in CRM context and introduces the Nielsen’s problem-solving heuristics in usability evaluation. At first a survey for the team took place to collect pre-information about the use of CRM system. The purpose of the survey was to collect accurate and true experience-based feedback on the usability problems and gather improvement ideas regarding the CRM interface. Expert interviews, observation, benchmarking method and team workshops were also utilized as supportive research methods.
As the results several CRM tool problems were discovered, and corrective actions were implemented. The actions were categorized into system usability problems, customer data errors and possibilities to embed customer management workflows into CRM. The implemented measures were able to fix some usability problems, make user experience somewhat better and momentarily extend a life cycle of the old CRM tool. However, the realized improvements were not adequate to meet the needs and requirements of the revised future plans for customer management and business application use in company X.