Hybriditarkastusosaamisen hyödyntäminen ajoneuvovahinkojen hoidossa
Jokela, Antti (2021)
Jokela, Antti
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060213477
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060213477
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on toteutettu vakuutusyhtiö X:n toimeksiantona. Työn tavoitteena oli tehdä kattava selvitys siitä, miten ja millä tavoin hybridivahinkotarkastusosaamista voidaan hyödyntää kausiajoneuvovahinkojen hoidossa. Työssä kuvataan, millaista on hybridivahinkotarkastustyö ja, miten sitä hyödynnetään vakuutusyhtiössä. Tämän lisäksi työssä käydään läpi, millaisiin ongelmiin vakuutusyhtiö X:ssä on törmätty kausiajoneuvovahinkojen hoidossa sekä, miten niistä voidaan päästä eroon. Näiden lisäksi perehdytään myös asiakaskokemuksen muodostumiseen ja sen tärkeyteen korvauspalvelussa. Tunnistamalla vahinko-prosessin ongelmakohdat voidaan niihin tehdä muutoksia ja tehostaa prosessin kulkua sekä saada parempia asiakaskokemuksia korvauspalvelusta. Sujuvasta vahinkoprosessista hyötyy asiakas sekä vakuutusyhtiö.
Korvauspalvelun tämänhetkisiä ongelmia sekä vahvuuksia lähdettiin selvittämään tutkimalla vanhoja kausiajoneuvojen vahinkoja tekemällä asiakasmatkoja niihin. Asiakasmatkojen ohessa tehtiin haastatteluita eri työntekijöille. Samalla haastattelun tuloksista voitiin analysoida hybridivahinkotarkastuksen vaikutuksia vahinkoprosessiin ja asiakkaiden palautteisiin. Haastattelun kohteena olivat vahinkotarkastajat ja korvausneuvojat. Asiakasmatkoista kerätyt tiedot vastasivat hyvin haastatteluista ilmenneitä asioita. Tulosten perusteella lähdettiin kehittämään uutta vahinkojen hoitomallia, jossa ei törmättäisi enää samoihin ongelmiin.
Työn tuloksena saatiin ilmi korvausprosessin tämänhetkiset vahvuudet ja ongelmakohdat. Samalla saatiin luotua uusi vahinkojen hoitomalli kausivahinkojen osalta tutkimustulosten pohjalta. Uudella vahinkojen hoitomallilla on mahdollista saada korvausprosessia nopeutettua ja asiakaskokemusta paremmaksi.
Korvauspalvelun tämänhetkisiä ongelmia sekä vahvuuksia lähdettiin selvittämään tutkimalla vanhoja kausiajoneuvojen vahinkoja tekemällä asiakasmatkoja niihin. Asiakasmatkojen ohessa tehtiin haastatteluita eri työntekijöille. Samalla haastattelun tuloksista voitiin analysoida hybridivahinkotarkastuksen vaikutuksia vahinkoprosessiin ja asiakkaiden palautteisiin. Haastattelun kohteena olivat vahinkotarkastajat ja korvausneuvojat. Asiakasmatkoista kerätyt tiedot vastasivat hyvin haastatteluista ilmenneitä asioita. Tulosten perusteella lähdettiin kehittämään uutta vahinkojen hoitomallia, jossa ei törmättäisi enää samoihin ongelmiin.
Työn tuloksena saatiin ilmi korvausprosessin tämänhetkiset vahvuudet ja ongelmakohdat. Samalla saatiin luotua uusi vahinkojen hoitomalli kausivahinkojen osalta tutkimustulosten pohjalta. Uudella vahinkojen hoitomallilla on mahdollista saada korvausprosessia nopeutettua ja asiakaskokemusta paremmaksi.