Asiakaspalautelomakkeen kehittäminen Medisiina D - StuDental -harjoitteluklinikalle

Abstract

Kokemusperäisen tiedon kerääminen on erityisen tärkeää sosiaali- ja terveysalalla. Asiakastyytyväisyyteen terveydenhuollossa vaikuttavat asiakkaan odotukset, asiakkaan kohtaaminen ja kohtelu, asiakkaan tarpeiden huomioiminen, hoitotyön tulos sekä asiakkaan omat voimavarat. Yleisimmin asiakkailta kerätään kokemusperäistä tietoa erilaisten palautejärjestelmien kautta. Palautetta asiakastyytyväisyydestä voidaan kerätä myös lomakkeiden ja kyselyiden avulla.

Opinnäytetyön tarkoitus oli laatia toimiva asiakaspalautelomake käytettäväksi Medisiina D –StuDental -harjoitteluklinikalla. Tavoitteena on kehittää Medisiina D – StuDental työtoimintaa sekä opiskelijan ammatillista osaamista. Toiminnallisen opinnäytetyön tuotoksena syntynyttä asiakaspalautelomaketta voidaan hyödyntää myös muiden Turun kaupungin suun terveydenhuollon toimipisteiden työtoiminnan kehittämiseen.

Opinnäytetyössä haettiin vastauksia siihen, minkälainen on hyvä asiakaspalautelomake sekä miten asiakaspalautelomake laaditaan. Hyvä asiakaspalautelomake on selkeä, siisti ja houkuttelee vastaamaan. Vastausvaihtoehdot ovat selkeät ja yksiselitteiset. Teksti ja kysymykset on asetettu hyvin ja lomake on visuaalisesti miellyttävä. Kysymykset etenevät loogisesti ja kysymyksessä kysytään vain yhtä asiaa kerrallaan. Hyvän asiakaspalautelomakkeen tunnusmerkkeihin kuuluu, että lomake saa vastaajan tuntemaan vastaamisen tärkeäksi.

Uusi asiakaspalautelomake kehitettiin aiemmin käytössä olleen palautelomakkeen pohjalta. Aiempi asiakaspalautelomake koettiin liian pitkäksi ja sisältävän opiskelijan oppimisen kannalta epäolennaisia sekä useita samaan asiaan viittaavia kysymyksiä. Asiakaspalautelomakkeesta karsittiin ylimääräiset kysymykset pois, jonka jälkeen loput kysymykset jaoteltiin sopiviin asiakokonaisuuksiin. Asiakokonaisuudet käsittelivät suuhygienistiopiskelijan käyttäytymistä, hoidon sujuvuutta, asiakkaan informointia ja hoitoympäristöä. Asiakaspalautelomakkeeseen valitut kysymykset laadittiin kirjallisuuskatsauksen pohjalta. Lähdemateriaalina käytettiin tieteellisiä artikkeleita ja kirjallisuutta. Asiakaspalautelomaketta testattiin Turun ammattikorkeakoulun suuhygienistiopiskelijoilla ja lomaketta muokattiin edelleen saatujen vastausten perusteella. Asiakaspalautelomakkeesta laadittiin myös englannin- ja ruotsinkieliset versiot.