Lisämyyntiprosessin kehittäminen Helpotkotisivut.fi MS Oy:ssä
Sävel, Leo (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060213671
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060213671
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä kehitettiin Helpotkotisivut.fi MS Oy:n lisämyyntiprosessia. Opinnäytetyön toteuttaminen aloitettiin lokakuussa 2017 ja työ valmistui toukokuussa 2021.
Työssä tutkittiin kohdeorganisaation olemassa olevaa lisämyyntiprosessia ja pyrittiin tekemään siitä aikaisempaa tehokkaampi ottamalla käyttöön uusi aktiivisempi malli lisämyynnin tekemiseen.
Työn teoreettinen viitekehys rajattiin asiakaskokemukseen, myynnin johtamiseen ja myynnin kehittämiseen. Lähteinä toimivat muun muassa asiakaskokemukseen ja myynnin eri näkökulmiin keskittyvät kirjat ja verkkosisällöt, kuten ajankohtaiset artikkelit.
Tutkimuksen empiirinen osuus kerättiin lisämyyntilähtöisellä toiminnallisella kyselytutkimuksella. Tutkimuksessa soitettiin sadalle satunnaisesti valitulle sopimusasiakkaalle ja mitattiin heidän asiakastyytyväisyyttänsä, sekä pyrittiin samalla sopimaan heidän kanssaan verkkosivujen uudistus- ja muokkausprojekteista.
Ostaneille asiakkaille soitettiin uudestaan toteutettujen projektien jälkeen, jotta voitiin tutkia heidän asiakastyytyväisyytensä kehittymistä ja mahdollisuuksien mukaan tehdä vielä uutta lisämyyntiä. Tutkimuksessa syntyi monipuolista määrällistä ja laadullista dataa, joita molempia pystyttiin hyödyntämään tutkimuksen lopputuotoksen, eli produktin laatimisessa.
Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa produktina helposti omaksuttava ja koko henkilöstön käyttöön otettava Lisämyynnin ohjekirja Helpoilla kotisivuilla. Kirjan tavoitteena on jatkossa ohjata henkilöstöä tekemään lisämyyntiä aikaisempaa tehokkaammin, auttaa palvelemaan asiakkaita entistä paremmin ja näin parantaa asiakaskokemusta sekä lisätä asiakastyytyväisyyttä.
Ohjekirjassa on lisämyynnin tekemiseen tarkoitettujen yleisten ohjeistusten lisäksi, kaksi eri versiota puheluiden rungoista kahteen eri myynnin vaiheeseen ja kolme erilaista valmista viestipohjaa myynnin eri vaiheiden eteenpäinviemiseen.
Tutkimustulokset osoittavat, että lisämyyntiprosessin kehittäminen oikeanlaisilla tekniikoilla ja relevantteihin teorioihin perustuen on mahdollista. Kuten tässä tutkimuksessa osoitettiin, lisämyyntiprosessin kehittäminen saattaa olla myös erittäin kannattavaa kehitysprosessin onnistuessa. Tutkimuksessa saavutettiin aikaisempaa parempia myyntituloksia, jotka korreloivan myös korkeampina asiakastyytyväisyyslukuina kyselyn kaikilla eri osa-alueilla.
Lisämyynnin ohjekirja otettiin onnistuneesti käyttöön jo tämän kehitystyön toteuttamisen loppuvaiheilla ja ohjekirjaa hyödyntämällä kohdeorganisaatio alkoi saamaan heti loistavia tuloksia lisämyynnin saralla.
Työssä tutkittiin kohdeorganisaation olemassa olevaa lisämyyntiprosessia ja pyrittiin tekemään siitä aikaisempaa tehokkaampi ottamalla käyttöön uusi aktiivisempi malli lisämyynnin tekemiseen.
Työn teoreettinen viitekehys rajattiin asiakaskokemukseen, myynnin johtamiseen ja myynnin kehittämiseen. Lähteinä toimivat muun muassa asiakaskokemukseen ja myynnin eri näkökulmiin keskittyvät kirjat ja verkkosisällöt, kuten ajankohtaiset artikkelit.
Tutkimuksen empiirinen osuus kerättiin lisämyyntilähtöisellä toiminnallisella kyselytutkimuksella. Tutkimuksessa soitettiin sadalle satunnaisesti valitulle sopimusasiakkaalle ja mitattiin heidän asiakastyytyväisyyttänsä, sekä pyrittiin samalla sopimaan heidän kanssaan verkkosivujen uudistus- ja muokkausprojekteista.
Ostaneille asiakkaille soitettiin uudestaan toteutettujen projektien jälkeen, jotta voitiin tutkia heidän asiakastyytyväisyytensä kehittymistä ja mahdollisuuksien mukaan tehdä vielä uutta lisämyyntiä. Tutkimuksessa syntyi monipuolista määrällistä ja laadullista dataa, joita molempia pystyttiin hyödyntämään tutkimuksen lopputuotoksen, eli produktin laatimisessa.
Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa produktina helposti omaksuttava ja koko henkilöstön käyttöön otettava Lisämyynnin ohjekirja Helpoilla kotisivuilla. Kirjan tavoitteena on jatkossa ohjata henkilöstöä tekemään lisämyyntiä aikaisempaa tehokkaammin, auttaa palvelemaan asiakkaita entistä paremmin ja näin parantaa asiakaskokemusta sekä lisätä asiakastyytyväisyyttä.
Ohjekirjassa on lisämyynnin tekemiseen tarkoitettujen yleisten ohjeistusten lisäksi, kaksi eri versiota puheluiden rungoista kahteen eri myynnin vaiheeseen ja kolme erilaista valmista viestipohjaa myynnin eri vaiheiden eteenpäinviemiseen.
Tutkimustulokset osoittavat, että lisämyyntiprosessin kehittäminen oikeanlaisilla tekniikoilla ja relevantteihin teorioihin perustuen on mahdollista. Kuten tässä tutkimuksessa osoitettiin, lisämyyntiprosessin kehittäminen saattaa olla myös erittäin kannattavaa kehitysprosessin onnistuessa. Tutkimuksessa saavutettiin aikaisempaa parempia myyntituloksia, jotka korreloivan myös korkeampina asiakastyytyväisyyslukuina kyselyn kaikilla eri osa-alueilla.
Lisämyynnin ohjekirja otettiin onnistuneesti käyttöön jo tämän kehitystyön toteuttamisen loppuvaiheilla ja ohjekirjaa hyödyntämällä kohdeorganisaatio alkoi saamaan heti loistavia tuloksia lisämyynnin saralla.