Palvelun laadulla kohti asiakastyytyväisyyttä

Abstract

Palvelun laadulla kohti asiakastyytyväisyyttä Opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä tietoa Benetton Kampin myymälätoiminnan kehittämiseksi. Työn teoreettisessa osassa tarkasteltiin yleisesti asiakkuutta ja asiakasuskollisuutta, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä palvelun laadun muodostumista ja sen ulottuvuuksia. Työn empiirinen osio toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena Benetton Kampin myymälässä. Lomaketutkimuksella selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Kampin myymälän asiakaspalveluun, tuotteisiin ja myymäläympäristöön. Kyselyyn vastasi yhteensä 115 asiakasta. Kyselyyn vastanneet olivat pääosin tyytyväisiä Benettonin Kampin myymälän asiakaspalveluun, myymäläympäristöön ja tuotteisiin. Tutkimustulokset eivät osoittaneet tarvetta tehdä merkittäviä muutoksia myymälän toimintaan. Tästä huolimatta työn teoreettisessa osassa esitettyjä tietoja asiakkuudesta, asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta voidaan jatkossa käyttää kyseisen myymälän toiminnan kehittämisessä. Asiakkuuksia voidaan kehittää yksinkertaisillakin toimenpiteillä, jotka tuottavat asiakkaalle lisäarvoa ja tätä kautta lisäävät asiakastyytyväisyyttä. Tuotevalikoimien osalta kannattaa pohtia olisiko niissä mahdollisesti laajentamisen varaa. Esimerkiksi lisäämällä harkiten valittuja asusteita valikoimiin, voidaan saada aikaan lisämyyntiä ja samalla tuottaa lisäarvoa asiakkaalle.

Customer Satisfaction with Quality of Service The aim of this thesis was to collect useful information to improve operations of United Colors of Benetton Kamppi. The theory of the thesis consists of marketing, customer service, customer satisfaction and quality of service. The data was collected with a quantitative questionnaire at the premises of United Colors of Benetton Kamppi. The questionnaire was made to find out what customers think of the customer service, products and premises in the store. 115 replies were returned. The results of the survey show that customers seem to be satisfied with the customer service, products and premises of United Colors of Benetton Kamppi. The results show no need for necessary changes in the store operations. Despite this information presented in the theory can be exploited in order to improve operations of United Colors of Benetton Kamppi. Customership can be developed and customer satisfaction can be enhanced by small actions. Expanding the product range should be considered. For example adding accessories to the product range may produce additional sales and add value to customer experience.