"Sain apua pahaan tilanteeseen" - Asiakkaiden ja työntekijöiden ajatuksia Eron ensiapupisteestä

Abstract

Eron ensiapupiste sijaitsee Suomessa kuudessa eri kaupungissa. Kyseessä on matalan kynnyksen eropalvelu, jossa asiakas voi saada apua eroon liittyviin kysymyksiin anonyyminä. Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietoa asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksista. Käsittelimme tietoperustassa palvelumuotoilua ja -ohjausta, jotka nousivat merkittävään rooliin palvelun kehittämisen näkökulmasta. Tietoperustassa esiteltiin myös erilaisia eropalveluita sekä eron vaikutusta niin perheenjäseniin kuin myös muihin perheen läheisiin. Esittelemme myös kaikki Eron ensiapupisteet ja heidän toimintatapojaan. Toimeksiantajaa opinnäytetyössä ei tuoda esille anonymiteetin varmistamisen vuoksi. Aineisto kerättiin asiakkaiden ja työntekijöiden kertomista kokemuksista ja kehitysideoista. Aineistossa koostui yhdestä asiakkaan haastattelusta, kahdesta asiakkaan Webropol-kyselyvastauksesta sekä neljästä työntekijän Webropol-kyselyvastauksesta. Tuloksiksi aineistostamme tuli neljä yläluokkaa, joita ovat helposti lähestyttävä palvelu, kokemus palvelun vaikuttavuudesta, asiakkaan palvelukokemuksen helpottaminen ja työntekijöiden esille tuomat kehityshaasteet. Johtopäätöksinä tuloksista voidaan sanoa, että pääosin asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakkaat kokivat ajanvarauksen olleen helppoa ja tulleensa kohdatuksi hyvällä asenteella ja ammattitaidolla. Eron ensiapupisteen haasteena nähdään kuitenkin palvelun huono tunnettavuus. Palvelua tarvitsevat eivät välttämättä ole tietoisia kyseisestä palvelusta. Kehitysideana näkyvyyden haasteelle esitettiin parempi mainostaminen ja tiedottaminen. Asiakkaat toivat myös ilmi, että toivoisivat mahdollisuutta työntekijän kirjauksille, jotta samoja asioita ei tarvitsisi kertoa useaan kertaan.

First aid for divorce is a low-threshold service point where the client can get help with their questions about separation or divorce. The aim of the thesis was to gain more in-depth information from the clients and staff about the service and how they would improve it. The workplace collaboration is not named in the thesis to ensure the anonymity of the respondents. The theoretical background explores different types of divorce services and how a divorce affects the family members and other people close to them. The theoretical background discusses service design and case management, and also includes information about all the First aid for divorce service points in different cities. The data were collected through an interview with one client and six online surveys responded by two clients and four employees. The data were analysed by content analysis. The results show that the clients were mostly satisfied with the service; they found that making an appointment was easy and they felt they were encountered with good attitude and in a professional manner. The challenge in the service is that it is not that well known. As a development idea, the respondents suggested improved advertising and information.