DIGIKOLMILOIKKA Asiakkaiden kokemukset etävalmennuksesta Työkykyinen-hankkeessa COVID-19-pandemian aikana
Rautiainen, Jaana (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060213563
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060213563
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Opinnäytetyössä kuvaillaan Työkykyinen-hankkeen asiakkaiden kokemuksia etävalmennuksesta hankkeen ensimmäisen toimintakauden aikana. Tutkimuksen keskiössä on asiakaskokemus ja tutkimus toteutettiin COVID-19-pandemian aiheuttamaan poikkeustilan aikana. Poikkeustilan takia sekä asiakkailta että työntekijöiltä vaadittiin aiempaa enemmän digiosaamista ja sopeutumista etänä tuotettavaan palveluun.
Tutkimuksessa yhdistyvät kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen ote eli puhutaan menetelmätriangulaation keinon toteutuvasta tutkimuksesta. Tutkimusta lähestyttiin fenomenologisesta näkökulmasta. Aineistonkeruu toteutettiin lomakehaastattelulla ja aineisto analysoitiin sisällönanalyysiä ja kategoriointia käyttäen.
Tutkimustulokset osoittavat, että etävalmennuksen keinoin toteutuva palvelu on laadukasta ja asiakkaan tilannetta eteenpäin vievää. Tutkimustuloksista on kuitenkin hyvä nostaa näkyväksi se, että etänä toteutuvat palvelut eivät täysin tule korvaamaan kasvokkainen tapahtuvaa henkilökohtaista kohtaamista. Hybridimallin mukainen, etänä ja kasvokkain toteutuvan kohtaamisen yhdistelmä, tuleekin olemaan yksi tulevaisuuden tapa tuottaa erilaisia palveluja. COVID-19 muutti maailmaa ja vauhditti ihmisten digioppimista ja aikaansai digiloikka. Jotkut hyppäsivät jopa digikolmiloikan!
Opinnäytetyössä kuvaillaan Työkykyinen-hankkeen asiakkaiden kokemuksia etävalmennuksesta hankkeen ensimmäisen toimintakauden aikana. Tutkimuksen keskiössä on asiakaskokemus ja tutkimus toteutettiin COVID-19-pandemian aiheuttamaan poikkeustilan aikana. Poikkeustilan takia sekä asiakkailta että työntekijöiltä vaadittiin aiempaa enemmän digiosaamista ja sopeutumista etänä tuotettavaan palveluun.
Tutkimuksessa yhdistyvät kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen ote eli puhutaan menetelmätriangulaation keinon toteutuvasta tutkimuksesta. Tutkimusta lähestyttiin fenomenologisesta näkökulmasta. Aineistonkeruu toteutettiin lomakehaastattelulla ja aineisto analysoitiin sisällönanalyysiä ja kategoriointia käyttäen.
Tutkimustulokset osoittavat, että etävalmennuksen keinoin toteutuva palvelu on laadukasta ja asiakkaan tilannetta eteenpäin vievää. Tutkimustuloksista on kuitenkin hyvä nostaa näkyväksi se, että etänä toteutuvat palvelut eivät täysin tule korvaamaan kasvokkainen tapahtuvaa henkilökohtaista kohtaamista. Hybridimallin mukainen, etänä ja kasvokkain toteutuvan kohtaamisen yhdistelmä, tuleekin olemaan yksi tulevaisuuden tapa tuottaa erilaisia palveluja. COVID-19 muutti maailmaa ja vauhditti ihmisten digioppimista ja aikaansai digiloikka. Jotkut hyppäsivät jopa digikolmiloikan!