Tallink Siljan yritys- ja ryhmäasiakkaiden kohdepalveluiden kehittäminen digitaalisen markkinoinnin näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Tallink Silja Oy:lle. Työn alkuperäinen tavoite oli kehittää Tallink Siljan yritys- ja ryhmäasiakkaiden kohdepalvelumyyntiä palvelumuotoilun keinoin. Keväällä 2020 puhjennut koronaepidemia kuitenkin sekoitti alkuperäistä suunnitelmaa niin paljon, ettei sitä voitu sellaisenaan jatkaa.

Uudeksi tavoitteeksi muodostui Tallink Siljan kohdepalveluista kertovien verkkosivustojen päivittäminen sellaisiksi, että ne tarjoaisivat mahdollisimman paljon tietoa loppuasiakkaille ja toimisivat myös myyntityötä tekevien asiakaspalvelijoiden apuvälineenä.

Edellä mainittuun tavoitteeseen päädyttiin haastatteluiden ja niitä seuranneiden analysointien kautta. Alkuvuodesta 2020 toteutettiin viisi haastattelua, jotka olivat luonteiltaan puolistrukturoidun ja avoimen haastattelun kaltaisia. Haastatteluiden kautta haluttiin selvittää, mitkä asiat kohdepalveluiden myymisessä koetaan haastaviksi, mitkä toimiviksi ja mitä osa-aluetta tulisi kehittää.

Haastattelut litteroitiin ja niitä analysoitiin Affinity Diagramin ja miellekarttojen avulla. Haastatteluista nousseet teemat olivat ulkoinen markkinointi, oman osaamisen kehittäminen, työtehtävien uudelleen resursointi, palveluvalikoiman uudistaminen ja päivittäminen sekä sisäinen myynnin tuki. Näistä ulkoinen markkinointi nousi kirkkaimpana esiin ja sitä teemaa lähdettiin jatkojalostamaan. Konkreettisena kehityssuunnitelmana tehtiin kohdepalveluista kertovien verkkosivujen päivittäminen informatiivisiksi, käyttäjäystävällisiksi ja hakukoneoptimointia noudattaviksi.