Palvelukanavat osana monikanavaista asiakaskokemusta

Abstract

Onnistuneiden asiakaskokemusten luomiseksi yrityksen tulee olla läsnä niissä kanavissa, joissa asiakkaatkin ovat. Koska kuluttajia on erilaisia, on yrityksen tärkeää olla paikalla niin analogista kuin digitaalistakin asiakasta varten. Tämä pätee myös finanssialalla. Vaikka valtaosa asiakkaista hoitaa pankkiasioinnin verkon välityksellä, on fyysisille pankkipalveluille kuitenkin edelleen kysyntää. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mitä eri palvelukanavia toimeksiantajayritys voi tarjota asiakkailleen monikanavaisen asiakaskokemuksen tukemiseksi. Työn toimeksiantaja on Liedon Säästöpankki.

Työn tavoitetta tutkitaan palvelukanavien sekä monikanavaisuuden näkökulmista. Monikanavaisuudessa ja palvelukanavien tarjonnassa olennaista on tarjota tasalaatuisia kokemuksia kanavasta riippumatta. Työn tarkoituksena on konkreettisesti analysoida toimeksiantajan tarjoamia palvelukanavia sekä niiden ominaisuuksia. Työssä analysoitavat palvelukanavat on jaettu perinteisiin pankkikanaviin, verkkokanaviin sekä mobiilikanaviin. Palvelukanavien selvityksen lisäksi työssä hyödynnetään kilpailija-analyysiä mahdollisten puutteiden sekä eroavaisuuksien löytämiseksi. Tavoitteena on analyysin kautta tarjota toimeksiantajalle kehitysehdotuksia monikanavaisuuden tehostamiseksi.

Työssä tehdyn selvityksen kautta kävi ilmi, että toimeksiantajan tarjoamat konttoripalvelut ovat laajemmat kuin useimmilla kilpailijoista. Tarjotuista verkkopalvelukanavista oli kuitenkin löydettävissä puutteita, joita kehittämällä monikanavaisuuden toteutumista olisi mahdollista parantaa.

Puutteiden pohjalta muodostuivat selvityksen kolme keskeisintä kehitysideaa. Nämä kehitysideat liittyvät mahdollisuuksiin verkkopalveluihin tunnistautumisessa, verkkoneuvottelujen mahdollistamiseen mobiilisovelluksella sekä verkkopankin harjoitusversioon. Toimeksiantajan on mahdollista hyödyntää työn tuloksia sekä kehitysehdotuksia monikanavaisuuden tukemiseksi myös tulevaisuudessa.