Asiakastyytyväisyys logistiikkaprosessin onnistumisen mittarina

Abstract

Asiakastyytyväisyystutkimuksia on tehty useissa logistiikka-alan yrityksissä, yhdistyksissä ja viranomaisorganisaatioissa säännöllisesti. Tutkimuksia on tyypillistä teettää markkinatutkimuslaitoksissa, mutta riippuen asiakastyytyväisyystutkimuksen koosta ja yksityiskohtaisuudesta sen voi tehdä esimerkiksi myös osana opintosuorituksia. Tutkimuksen toimeksiantajayritykseen ei ole tehty aiemmin asiakastyytyväisyystutkimusta.

Tutkimuksen tehtävänä ja tavoitteena oli selvittää Turun Hylly- ja Trukkitalo Oy:n tuhannen suurimman asiakkaan asiakastyytyväisyys sekä asiakastyytyväisyyden yhteys logistiikkaprosessin onnistumisen ja suorituskyvyn mittaamiseen.

Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena sekä lähettämällä sähköinen asiakastyytyväisyyskyselylomake yrityksen suurimmille asiakkaille. Kyselytutkimuksen vastaukset analysoitiin taulukkolaskentaohjelmistolla.

Tutkimuksen tuloksena saatiin selville, että asiakastyytyväisyys on tiiviisti kytkeytynyt logistiikkaprosessin onnistumiseen. Toimeksiantajayrityksen kannalta tutkimuksen tuloksista olennaisinta oli tieto, että yrityksen asiakastyytyväisyys läpi logistiikka- ja asiakaspalveluprosessin on korkealla tasolla.

Tutkimuksen tuloksia analysoitaessa ilmeni yksittäisiä asiakastyytyväisyyden kehityskohteita sekä tulkinnanvaraiseksi jääneitä kyselylomakkeen kysymyksiä. Edellä mainittujen ilmiöiden tutkimiseksi yrityksessä on suositeltavaa teettää pieniä tarkasti määritettyjä jatkotutkimuksia asiakastyytyväisyydestä.