Asiakastyytyväisyys logistiikkaprosessin onnistumisen mittarina
Tuuppa, Markus (2021)
Tuuppa, Markus
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060213384
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060213384
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyystutkimuksia on tehty useissa logistiikka-alan yrityksissä, yhdistyksissä ja viranomaisorganisaatioissa säännöllisesti. Tutkimuksia on tyypillistä teettää markkinatutkimuslaitoksissa, mutta riippuen asiakastyytyväisyystutkimuksen koosta ja yksityiskohtaisuudesta sen voi tehdä esimerkiksi myös osana opintosuorituksia. Tutkimuksen toimeksiantajayritykseen ei ole tehty aiemmin asiakastyytyväisyystutkimusta.
Tutkimuksen tehtävänä ja tavoitteena oli selvittää Turun Hylly- ja Trukkitalo Oy:n tuhannen suurimman asiakkaan asiakastyytyväisyys sekä asiakastyytyväisyyden yhteys logistiikkaprosessin onnistumisen ja suorituskyvyn mittaamiseen.
Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena sekä lähettämällä sähköinen asiakastyytyväisyyskyselylomake
yrityksen suurimmille asiakkaille. Kyselytutkimuksen vastaukset analysoitiin taulukkolaskentaohjelmistolla.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville, että asiakastyytyväisyys on tiiviisti kytkeytynyt logistiikkaprosessin
onnistumiseen. Toimeksiantajayrityksen kannalta tutkimuksen tuloksista olennaisinta oli tieto, että yrityksen asiakastyytyväisyys läpi logistiikka- ja asiakaspalveluprosessin on korkealla tasolla.
Tutkimuksen tuloksia analysoitaessa ilmeni yksittäisiä asiakastyytyväisyyden kehityskohteita sekä tulkinnanvaraiseksi jääneitä kyselylomakkeen kysymyksiä. Edellä mainittujen ilmiöiden tutkimiseksi yrityksessä on
suositeltavaa teettää pieniä tarkasti määritettyjä jatkotutkimuksia asiakastyytyväisyydestä.
Tutkimuksen tehtävänä ja tavoitteena oli selvittää Turun Hylly- ja Trukkitalo Oy:n tuhannen suurimman asiakkaan asiakastyytyväisyys sekä asiakastyytyväisyyden yhteys logistiikkaprosessin onnistumisen ja suorituskyvyn mittaamiseen.
Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena sekä lähettämällä sähköinen asiakastyytyväisyyskyselylomake
yrityksen suurimmille asiakkaille. Kyselytutkimuksen vastaukset analysoitiin taulukkolaskentaohjelmistolla.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville, että asiakastyytyväisyys on tiiviisti kytkeytynyt logistiikkaprosessin
onnistumiseen. Toimeksiantajayrityksen kannalta tutkimuksen tuloksista olennaisinta oli tieto, että yrityksen asiakastyytyväisyys läpi logistiikka- ja asiakaspalveluprosessin on korkealla tasolla.
Tutkimuksen tuloksia analysoitaessa ilmeni yksittäisiä asiakastyytyväisyyden kehityskohteita sekä tulkinnanvaraiseksi jääneitä kyselylomakkeen kysymyksiä. Edellä mainittujen ilmiöiden tutkimiseksi yrityksessä on
suositeltavaa teettää pieniä tarkasti määritettyjä jatkotutkimuksia asiakastyytyväisyydestä.