Asiakaskokemuksen kehittäminen hostelleissa
Marttunen, Selina (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060414187
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060414187
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe oli asiakaskokemuksen kehittäminen hostelleissa. Asiakaskokemuksella tarkoitetaan kokonaisvaltaista tunnetta ja mielikuvaa, joka asiakkaalle syntyy kaikista kohtaamisista yrityksen kanssa. Työn tietoperusta käsitteli asiakaskokemuksen kohtaamispisteitä, kehittämistä ja mittausmenetelmiä sekä asiakkaan yksilöllisiä tarpeita majoitusyksiköissä. Työn toimeksiantajana toimi Suomen Hostellijärjestö ry.
Työn tutkimusongelmana olivat: “Mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemuksen syntyyn hostellissa? Mistä asiakkaan kokema arvo syntyy? Kuinka asiakaskokemusta voidaan kehittää?”
Tutkimuksen tavoitteena oli toteuttaa kyselytutkimus ihmisille, jotka majoittuvat hostelleissa, kartoittaa heidän yleisimpiä toimintatapojaan, selvittää mitkä asiat luovat asiakkaalle arvoa hostellimajoituksessa ja mitkä ovat kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin kyselylomakkeella Webropol-työkalua käyttäen ja se julkaistiin Suomen Hostellijärjestön uutiskirjeessä sekä Facebook sivulla keväällä 2021.
Toin esille tutkimuksen tulokset ja pohdinta kappaleessa kertasin keskeisimmät tulokset peilaten niitä opinnäytetyön tietoperustaan sekä esittelin, kuinka asiakaskokemusta voidaan kehittää hostelleissa. Tutkimukseen vastasi 164 henkilöä ja vastausten perusteella opinnäytetyön tavoite saavutettiin. Keskeisimpiä asiakaskokemuksen kehittämisen alueita hostelleissa ovat hostellin kiinteistö, asiakaspalvelu sekä digitaalinen toimintaympäristö.
Työn tutkimusongelmana olivat: “Mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemuksen syntyyn hostellissa? Mistä asiakkaan kokema arvo syntyy? Kuinka asiakaskokemusta voidaan kehittää?”
Tutkimuksen tavoitteena oli toteuttaa kyselytutkimus ihmisille, jotka majoittuvat hostelleissa, kartoittaa heidän yleisimpiä toimintatapojaan, selvittää mitkä asiat luovat asiakkaalle arvoa hostellimajoituksessa ja mitkä ovat kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin kyselylomakkeella Webropol-työkalua käyttäen ja se julkaistiin Suomen Hostellijärjestön uutiskirjeessä sekä Facebook sivulla keväällä 2021.
Toin esille tutkimuksen tulokset ja pohdinta kappaleessa kertasin keskeisimmät tulokset peilaten niitä opinnäytetyön tietoperustaan sekä esittelin, kuinka asiakaskokemusta voidaan kehittää hostelleissa. Tutkimukseen vastasi 164 henkilöä ja vastausten perusteella opinnäytetyön tavoite saavutettiin. Keskeisimpiä asiakaskokemuksen kehittämisen alueita hostelleissa ovat hostellin kiinteistö, asiakaspalvelu sekä digitaalinen toimintaympäristö.