Hemma Hos Rastachef- lounasravintolan vaihtelevien asiakasmäärien selvittäminen
Örsäter, Aura (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060414208
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060414208
Tiivistelmä
Toimeksiantajana on Rastachef Oy Ab, ylläpitämä lounasravintola ”Hemma Hos Rastachef”, Tammisaaren keskustassa. Kasvisravintola on hyvin suosittu, mutta yrityksellä on kuitenkin ollut ongelmia epävakaiden asiakasmäärien suhteen. Tämä on vaikeuttanut toiminnan suunnittelua. Tavoitteena on selvittää: Miksi Hemma Hos Rastachef- lounasravintolan asiakasmäärät vaihtelevat niin paljon? Alaongelmat ovat: ravintolavalintaan vaikututtavat tekijät sekä asiakaskokemus.
Työ on rajattu Hemma Hos Rastachef- lounasvieraisiin, yrityksen muuta toimintaa ei siis huomioida. Koko työssä keskitytään asiakkaiden näkökulmaan, esimerkiksi henkilökunnan näkemyksiä ei huomioida. Palvelussa keskitytään ulkoiseen palveluun, eli asiakkaan ja henkilökunnan väliseen suhteeseen.
Viitekehyksessä käsitellään ensin asiakkaiden ravintolavalintaan vaikuttavia tekijöitä sekä minkälaisia odotuksia asiakkailla on ravintoloille. Viitekehyksen toisessa osassa käsitellään asiakaskokemusta ravintolaympäristön, saatavuuden, palvelun, tuotteen sekä hinnan näkökulmasta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. Kyselylomake tehtiin Webropol-ohjelmassa ja kysely oli auki 18.4–27.4.2021 välisenä aikana. Asiakaskyselyyn pystyi vastaamaan anonyymisti ja vastaajien kesken arvottiin kaksi lounasta, kolmelle henkilölle. Kyselyyn vastasi 142 henkilöä.
Asiakaskyselyn tulokset olivat kokonaisuudessaan erittäin positiivisia. Kyselyyn vastanneet olivat todella tyytyväisiä Hemma Hos Rastachef- lounasravintolan tämänhetkiseen toimintaan. Kyselyssä käytetty asiakaskokemuksen mittaria NPS (Net Promoter Score), jossa vastaajat arvioivat asteikolla 1–10 kuinka todennäköisesti suosittelisivat yritystä ystävälle. Tutkimuksen tulos oli 93 (mittarin paras tulos on 100). Tutkimusongelmaan saatiin asiakaskyselyn kautta vastaus. Vastaajat ilmaisivat, että ravintolan saatavuus (aukioloajat ja -päivät) rajoittavat ravintolaan tulemista. Tämä tuli ilmi sekä kysymyksissä, jotka liittyivät ravintolan aukioloaikoihin sekä avoimesta palautteesta. Tutkimustuloksista kävi myös ilmi, että suurin osa vastaajista vertaavat lounasravintoloiden menuitä etukäteen. Vaihtelevat asiakasmäärät voivat osittain johtua siitä, että jollakin toisella lounasravintolalla on hyvin suosittu menu sinä päivänä. Asiakkaiden omat aikataulut vaikuttivat myös vaihteleviin asiakasmääriin. Vastaajat toivoivat, että ravintola olisi auki sekä pidempään että useampana päivänä viikossa.
Parannusehdotuksia Hemma Hos Rastachef- lounasravintolalle, tutkimustulosten perusteella on: parantaa mahdollisuuksien mukaan ravintolan aukioloaikoja sekä -päiviä ja kehittää uusia palvelumuotoja kuten kuljetuspalveluja.
Asiasanat
Asiakaskokemus. Asiakastyytyväisyys. Asiakaskysely. Asiakaskokemuksen mittaaminen.
Työ on rajattu Hemma Hos Rastachef- lounasvieraisiin, yrityksen muuta toimintaa ei siis huomioida. Koko työssä keskitytään asiakkaiden näkökulmaan, esimerkiksi henkilökunnan näkemyksiä ei huomioida. Palvelussa keskitytään ulkoiseen palveluun, eli asiakkaan ja henkilökunnan väliseen suhteeseen.
Viitekehyksessä käsitellään ensin asiakkaiden ravintolavalintaan vaikuttavia tekijöitä sekä minkälaisia odotuksia asiakkailla on ravintoloille. Viitekehyksen toisessa osassa käsitellään asiakaskokemusta ravintolaympäristön, saatavuuden, palvelun, tuotteen sekä hinnan näkökulmasta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. Kyselylomake tehtiin Webropol-ohjelmassa ja kysely oli auki 18.4–27.4.2021 välisenä aikana. Asiakaskyselyyn pystyi vastaamaan anonyymisti ja vastaajien kesken arvottiin kaksi lounasta, kolmelle henkilölle. Kyselyyn vastasi 142 henkilöä.
Asiakaskyselyn tulokset olivat kokonaisuudessaan erittäin positiivisia. Kyselyyn vastanneet olivat todella tyytyväisiä Hemma Hos Rastachef- lounasravintolan tämänhetkiseen toimintaan. Kyselyssä käytetty asiakaskokemuksen mittaria NPS (Net Promoter Score), jossa vastaajat arvioivat asteikolla 1–10 kuinka todennäköisesti suosittelisivat yritystä ystävälle. Tutkimuksen tulos oli 93 (mittarin paras tulos on 100). Tutkimusongelmaan saatiin asiakaskyselyn kautta vastaus. Vastaajat ilmaisivat, että ravintolan saatavuus (aukioloajat ja -päivät) rajoittavat ravintolaan tulemista. Tämä tuli ilmi sekä kysymyksissä, jotka liittyivät ravintolan aukioloaikoihin sekä avoimesta palautteesta. Tutkimustuloksista kävi myös ilmi, että suurin osa vastaajista vertaavat lounasravintoloiden menuitä etukäteen. Vaihtelevat asiakasmäärät voivat osittain johtua siitä, että jollakin toisella lounasravintolalla on hyvin suosittu menu sinä päivänä. Asiakkaiden omat aikataulut vaikuttivat myös vaihteleviin asiakasmääriin. Vastaajat toivoivat, että ravintola olisi auki sekä pidempään että useampana päivänä viikossa.
Parannusehdotuksia Hemma Hos Rastachef- lounasravintolalle, tutkimustulosten perusteella on: parantaa mahdollisuuksien mukaan ravintolan aukioloaikoja sekä -päiviä ja kehittää uusia palvelumuotoja kuten kuljetuspalveluja.
Asiasanat
Asiakaskokemus. Asiakastyytyväisyys. Asiakaskysely. Asiakaskokemuksen mittaaminen.