Asiakkaan kuulemisen parantaminen: Palautteiden keräämisen kehittäminen hyödyntäen Lean-menetelmiä
Joutsiniemi, Johanna (2021)
Joutsiniemi, Johanna
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060614604
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060614604
Tiivistelmä
Kehittäminen kohdistuu Keski-Uudenmaan sote-kuntayhtymän (Keusote) perhekeskuspalveluihin, perhesosiaalityötä tekevään tiimiin. Kehittämistyön käynnistämiseen liittyi tarve ryhtyä parantamaan asiakkaan kuulemista ja asiakasosallisuutta perhesosiaalityötä tekevässä tiimissä. Lähtökohtatilanne kehitystyön alussa oli että, palautetta ei ollut tullut yhtään kirjallisesti kuluneena vuonna.
Asiakkaan kuuleminen ja asiakasosallisuuden edistäminen perustuvat sosiaalihuoltolakiin ja ovat keskeisiä asioita uudessa sosiaalihuoltolaissa. Kehittämisessä pilotoitiin osaltaan Lean-filosofian ja siihen kuuluvien menetelmien käyttöönottoa, mitkä on tavoitteena ottaa Keusoten linjausten mukaisesti käyttöön eri Keusoten yksiköissä vuoteen 2022 mennessä. Opinnäytetyössä parannettiin asiakkaan kuulemista kehittämällä palautteen keräämistä. Tähän liittyi palautteen keräämisen keinojen monipuolistaminen, markkinoinnin ja tiedottamisen tehostaminen asiakkaan suuntaan sekä uusien palautekyselypatteristojen rakentaminen erikseen sekä vanhemmille että lapsille. Tavoitteena kehitystyössä oli myös työyhteisön osallistaminen ja varustaminen ja niiden toteutumista ajatellen toimenpiteinä järjestettiin tiimille muun muassa Six thinking hats -ideapaja sekä tilattiin tiimille Lean-valmennuksia. Kehitystyön vaiheita ja etenemistä kuvataan tässä työssä PDSA-syklin (Plan, Do, Check, Act) avulla, joka on ongelman ratkaisumalli sekä kehittämismenetelmä.
Kehitystyössä asiakkaan kuulemista saatiin parannettua eri toimenpiteiden avulla. Palautteiden määrää saatiin kasvatettua 10 palautteeseen tarkastellulla ajanjaksolla. Lean-filosofian ja menetelmien käyttöönoton pilotointi toteutui kehitystyössä Lean-valmennusten avulla. Kehitystyön aikana otettiin käyttöön päivittäisjohtamisentaulu palautteen keräämisen tehostamisessa ja seurannassa. Palautteita käsiteltiin viikkokokouksissa ottaen palautteiden käsittely käytänteeksi kerran kuussa. Palautteen keräämisen kehittämisestä syntyi myös palauteprosessimalli, mikä vakioitiin.
Jatkokehittämisen kohteisiin kuuluu palautteiden hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä. Olisi hyvä miettiä jatkossa tarkemmin myös tiedottamista asiakkaan suuntaan, että kuinka asiakasta tiedotetaan niistä kehittämistoimista, joihin ryhdyttiin palautteiden pohjalta.
Asiakkaan kuuleminen ja asiakasosallisuuden edistäminen perustuvat sosiaalihuoltolakiin ja ovat keskeisiä asioita uudessa sosiaalihuoltolaissa. Kehittämisessä pilotoitiin osaltaan Lean-filosofian ja siihen kuuluvien menetelmien käyttöönottoa, mitkä on tavoitteena ottaa Keusoten linjausten mukaisesti käyttöön eri Keusoten yksiköissä vuoteen 2022 mennessä. Opinnäytetyössä parannettiin asiakkaan kuulemista kehittämällä palautteen keräämistä. Tähän liittyi palautteen keräämisen keinojen monipuolistaminen, markkinoinnin ja tiedottamisen tehostaminen asiakkaan suuntaan sekä uusien palautekyselypatteristojen rakentaminen erikseen sekä vanhemmille että lapsille. Tavoitteena kehitystyössä oli myös työyhteisön osallistaminen ja varustaminen ja niiden toteutumista ajatellen toimenpiteinä järjestettiin tiimille muun muassa Six thinking hats -ideapaja sekä tilattiin tiimille Lean-valmennuksia. Kehitystyön vaiheita ja etenemistä kuvataan tässä työssä PDSA-syklin (Plan, Do, Check, Act) avulla, joka on ongelman ratkaisumalli sekä kehittämismenetelmä.
Kehitystyössä asiakkaan kuulemista saatiin parannettua eri toimenpiteiden avulla. Palautteiden määrää saatiin kasvatettua 10 palautteeseen tarkastellulla ajanjaksolla. Lean-filosofian ja menetelmien käyttöönoton pilotointi toteutui kehitystyössä Lean-valmennusten avulla. Kehitystyön aikana otettiin käyttöön päivittäisjohtamisentaulu palautteen keräämisen tehostamisessa ja seurannassa. Palautteita käsiteltiin viikkokokouksissa ottaen palautteiden käsittely käytänteeksi kerran kuussa. Palautteen keräämisen kehittämisestä syntyi myös palauteprosessimalli, mikä vakioitiin.
Jatkokehittämisen kohteisiin kuuluu palautteiden hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä. Olisi hyvä miettiä jatkossa tarkemmin myös tiedottamista asiakkaan suuntaan, että kuinka asiakasta tiedotetaan niistä kehittämistoimista, joihin ryhdyttiin palautteiden pohjalta.