B2C asiantuntijapalvelun myynnin kehittäminen : case Yritys X

Abstract

Opinnäytetyön kohteena oli terveydenhuollon asiantuntijapalveluita kuluttajille ja yrityksille tarjoava yritys. Työn kohteena oli erityisesti kuluttajille tarjottavat ravitsemusterapeutin tuottamat palvelut.

Opinnäytetyön tavoite oli kehittää ravitsemusterapeutin tuottamalle palvelulle myynnin suunnitelma. Työn tarkoituksena oli luoda asiantuntijapalvelun myynnin johtamisen malli modernien myynnin keinoin (toimenpiteet, työkalut, seuranta), joka vastaa nykypäivän markkinatilanteen haasteisiin ja hyödyntää nykyaikaisia myynnin ja markkinoinnin välineitä.

Työn menetelmänä käytettiin toimintatutkimusta eli kehittävää tutkimusta, jossa kirjallisuuskatsaukseen nojaten kehitetään työn menetelmiä käytännössä. Työn teoreettinen pohja perustui modernin myynnin teoriaan sekä kuluttajien ostokäyttäytymisen muutokseen. Teoriaosuudessa käsiteltiin kirjallisuuden pohjalta kilpailija- ja markkina-analyysiä, kuluttajien ostokäyttäytymisen muutosta, modernia asiantuntijapalvelun myyntiä, sekä myyntisuunnitelman laatimista ja myynnin johtamista.

Työssä toteutettiin asiantuntijapalvelun myynnin pilottiprojekti, sekä raportoitiin sen tulokset. Pilottiprojektin perusteella laadittiin moderni myynnin malli, jota yrityksessä voidaan jatkossa hyödyntää vastaavien palveluiden myyntiä toteutettaessa. Tässä mallissa keskeisiä osa-alueita olivat asiakkaan ostopolku, asiantuntijoiden työn esiintuominen, myynnin aktiviteetit ja mittarit. Myynnin mallia voidaan soveltaen hyödyntää myös muiden vastaavien asiantuntijapalveluiden myynnissä.

This thesis was executed for a company, which sells health care specialist services to consumers and companies. The focus in the thesis was on nutritionists’ services offered to consumers.

The target of this thesis was to develop a sales plan for a service provided by nutritionists. The purpose of the thesis was to create a sales model that utilises the modern means of sales (methods, tools, metrics) which correspond to the current market situation and utilises the tools of modern sales and marketing.

The method in the thesis was operational research, where the sales plan was developed by leaning to the current existing literature regarding modern sales. The theoretical base of the thesis was in the theory of modern sales and the change of consumer behavior. The theory section explored the literature of competitor and marketing analyses, the change of consumer behavior, modern sales of specialist services, creating a sales plan and leading the sales functions.

A pilot project of selling a specialist service was executed, as well as were the results reported in the thesis. Based on the pilot project and literature a modern model of sales was created, which can be utilized later, when sales of other similar services are being planned. In the core of the model there are customer path, specialist driven inbound-marketing, sales activities and sales measures.

The sales plan developed can be applied to the sales of other specialist services.