Valtuutetun merkkikorjaamon prosessien kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää erään yrityksen huollon prosesseista kehityskohteita ja luoda kehitysehdotuksia toiminnan sujuvoittamiseksi. Työn alussa esitellään tarkasti ydinprosessin seitsemän eri vaihetta, jotka kattavat koko huollon prosessin ajanvarauksesta jälkiseurantaan.

Teoriaosuudessa käsitellään lean-johtamista, kaizen-ideologiaa ja asiakaspalvelun teoriaa.

Kehityskohteiden selvittämiseksi käytettiin erilaisia työkaluja, kuten kyselytutkimusta, työntekijöiden haastatteluja, asiakastyytyväisyyskyselyiden tarkastelua ja opinnäytetyön laatijan omia havaintoja. Kyselytutkimukset tehtiin erikseen työnjohdolle, mekaanikoille ja varaosamyyjille.

Suurimmiksi ongelmiksi paljastui tiedonkulku kaikissa huoltoprosessin vaiheissa ja siihen liittyvät ongelmat. Laadittuja kehitysehdotuksia oli muun muassa pikaviestintäsovelluksen ja mobiilimekaanikon käyttöönotto.

Suurinta osaa ehdotuksista ei vielä opinnäytetyön tekemisen aikana otettu käyttöön. Kehitysehdotukset tulisi kartoittaa uudelleen ja uudelleenarvioida kun niiden vaikutukset ovat selvillä. Muutosten vaikutus ei välttämättä näy heti, vaan se vaatii aikaa

The aim of this thesis was to find areas of improvement in the service processes of Tampereen AutoCenter Oy and to find ways which make it operate more fluently. The seven steps of the core processes, from appointment to follow up, are described in detail at the beginning of the thesis.

The theory section of the thesis contains information about lean methodology, kaizen and the theory of customer service.

Surveys, employee interviews and studying of customer experience survey results were used, among others, to learn about areas of improvement. A separate survey was made for service advisors, mechanics, and spare part sales.

The greatest problem in every step of the processes turned out to be the lack of information or poor communication and problems related to that. A few of the recommendations that were made include the use of a quick messaging app and the introduction of Mobiilimekaanikko.

Most of the recommendations made have not yet been implemented at the time of making this thesis. The areas and ways of improvement should be reconsidered after observing the results. The results may not show immediately and might take some time.