LähiTapiola Etelän henkilöasiakkaiden käyttökokemukset Elämänturvasovelluksesta
Lindholm, Ida (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060614548
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060614548
Tiivistelmä
Kilpailu vakuutusalalla on kovaa ja hintakilpailun lisäksi palveluntarjoajat kilpailevat tuottamallaan asiakaskokemuksella. Digitalisaation seurauksena asiakaskokemuksen tuottaminen on laajentunut sähköiseen asiointiin ja mobiilisovelluksiin. Mobiilisovelluksen tuottama käyttökokemus on osa vakuutusyhtiön tarjoamaa asiakaskokemusta. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää LähiTapiola Etelän henkilöasiakkaiden käyttökokemuksia Elämänturvasovelluksesta.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa syvennytään käyttökokemuksen ja asiakaskokemuksen muodostumiseen ja niihin vaikuttaviin tekijöihin. Lisäksi teoriaosuudessa käydään läpi asiakaskokemuksen mittaamista.
Käyttökokemuksen selvittämiseksi LähiTapiola Etelän henkilöasiakkaille lähetettiin sähköpostilla kysely Elämänturvasovelluksesta. Kyselyllä selvitettiin asiakkaiden käyttökokemusta ja siihen vaikuttavia seikkoja. Kyselyyn vastasi 78 asiakasta, jotka olivat käyttäneet sovellusta viimeisen vuoden aikana.
Kyselyn tulosten perusteella asiakkaat pitivät Elämänturvasovellusta kätevänä ja toimivana. Tuloksista ilmeni myös kehitettävää. Vakuutuksista ja niiden sisällöistä pitäisi olla enemmän tietoa sovelluksessa, esimerkiksi vakuutuskirjojen ja -ehtojen muodossa. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää Elämänturvasovelluksen kehittämisessä ja tutkimuksesta voitaisiin suorittaa jatkotutkimus muiden alueyhtiöiden asiakkaille.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa syvennytään käyttökokemuksen ja asiakaskokemuksen muodostumiseen ja niihin vaikuttaviin tekijöihin. Lisäksi teoriaosuudessa käydään läpi asiakaskokemuksen mittaamista.
Käyttökokemuksen selvittämiseksi LähiTapiola Etelän henkilöasiakkaille lähetettiin sähköpostilla kysely Elämänturvasovelluksesta. Kyselyllä selvitettiin asiakkaiden käyttökokemusta ja siihen vaikuttavia seikkoja. Kyselyyn vastasi 78 asiakasta, jotka olivat käyttäneet sovellusta viimeisen vuoden aikana.
Kyselyn tulosten perusteella asiakkaat pitivät Elämänturvasovellusta kätevänä ja toimivana. Tuloksista ilmeni myös kehitettävää. Vakuutuksista ja niiden sisällöistä pitäisi olla enemmän tietoa sovelluksessa, esimerkiksi vakuutuskirjojen ja -ehtojen muodossa. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää Elämänturvasovelluksen kehittämisessä ja tutkimuksesta voitaisiin suorittaa jatkotutkimus muiden alueyhtiöiden asiakkaille.