Itsensä johtaminen myynnillisessä asiakaspalvelussa : case Rainmaker Customer Experiences Oy

Abstract

Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajan, Rainmaker Customer Experiences Oy, Turun yksikön työntekijöiden itsensä johtamista ICT-alalla asiakaspalvelun- tai teknisen asiakaspalvelun tehtävissä, johon sisältyvät myös vahvat myynnilliset tavoitteet. Itse työ asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä tapahtuu pääosin puhelimessa, mutta myös sähköisillä kanavilla, kuten chatissa. Opinnäytetyön tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, johon vastaaminen tapahtui verkossa anonyymisti mahdollisimman rehellisten vastausten saamiseksi. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle uutta tietoa yksikössä työskentelevien asiakaspalvelijoiden itsensä johtamisesta omassa työssään, mitä yksikön esimiehet voisivat myös hyödyntää omassa johtamisessaan kohti yhteisiä myynnillisiä ja työssä onnistumisen tavoitteita. Itsensä johtaminen toimii toimeksiantajaorganisaatiossa työntekemisen mallina ja on siksi organisaatiolle itselleen myös tärkeä. Kvantitatiivinen kyselytutkimus tavoitti 88 työntekijää, joista 24 antoi vastauksensa tutkimukselle. Kyselylomake toimitettiin linkkinä yksikön työntekijöiden työsähköpostiin. Itsensä johtamista ei ole yksikössä aiemmin tutkittu, joka antoi tutkimuksellisen opinnäytetyön toteuttamiselle ainutlaatuisen mahdollisuuden. Opinnäytetyössä itsensä johtaminen on rajattu osa-alueisiin ja taitoihin, joita tarvitaan työskentelyssä myynnillisen asiakaspalvelun tehtävissä. Opinnäytetyön empiirisessä osassa on hyödynnetty itsensä johtamista, johtamista, motivaatiota, tunneälykkyyttä ja asiakaslähtöistä myyntiä käsittelevää kirjallisuutta. Opinnäytetyön tutkimus ja sen analyysi on syntynyt käytetyn lähdekirjallisuuden, sekä tutkijan oman työkokemuksen pohjalta samaisessa työssä. Tutkimuksen tuloksista ilmenee, että enemmistö yksikön työntekijöistä osaa johtaa itseään juuri niillä itsensä johtamisen osa-alueilla, jotka ovat kriittisiä henkilökohtaisen kehittymisen ja työssä menestymisen kannalta. Tulosten mukaan enemmistö työntekijöistä tuntee itsensä hyvin omassa työssään, osaa tunnistaa osaamisestaan ja myyntitaidoistaan heikkouksia, sekä ottaa vastuuta myös työtovereidensa osaamisesta ja työssä menestymisestä. Tuloksista esiin nousee kuitenkin myös selkeitä asioita, joihin yksikön esimiesten on mahdollista paneutua omien alaistensa kanssa. Tutkimuksen tuloksien avulla yksikön esimiesten on mahdollista paneutua hyvinkin syvällisesti itsensä johtamisen osa-alueisiin alaistensa kanssa ja auttaa näitä hahmottamaan omaa kehitystä, sekä kehityksen kohteita.