Asiakaskokemuksen strateginen johtaminen DIsta Oy:ssä

Abstract

Vaikka asiakaskokemus koetaan Dista Oy:ssä tärkeänä arvona, sitä ei johdeta strategisesti. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda lähtökohdat asiakaskokemuksen strategiselle johtamiselle Dista Oy:ssä. Opinnäytetyön tavoite oli määrittää Dista Oy:n asiakaskokemuksen nykytila haastattelututkimuksen keinoin. Haastattelumetodina käytettiin asiakaskokemukselle tyypillistä Sequential Incident Laddering tekniikkaa, jossa tavoitteena on saada selville, mitä kosketuspisteitä haastateltava on kokenut itselleen merkityksellisenä Dista Oy:n yhteistyön aikana. Nykytilan määritys luo tärkeän pohjan asiakaskokemuksen johtamiselle jatkossa. Tämän opinnäytetyön avulla pyrittiin selvittämään, mitä konkreettisia edellytyksiä yrityksellä pitää olla, jotta asiakaskokemusta voidaan strategisesti johtaa.

Haastattelututkimus osoitti haastateltavien olevan tyytyväisiä Distan palveluihin ja joissain tapauksissa odotukset ylittyivät merkittävästi. Dista koettiin merkittävänä myynninkehittämisen yhteistyökumppanina. Dista koettiin usein olevan osa asiakkaan myyntiorganisaatiota, jonka merkitys oli asiakasyrityksille suurempi, kuin vain tapaamisten varaamisen ulkoistaminen ulkoiselle toimijalle. Haastattelussa nousi esiin, että yhteistyön onnistumiseen liittyy myös monia asiakasorganisaation kulttuuriin ja asenneilmapiiriin liittyviä tekijöitä, jotka eivät välttämättä ole suoraa Distan vaikutusmahdollisuuksien piirissä.

Yksi merkittävä tekijä asiakaskokemuksen muodostumisessa on asiakasrajapinnassa toimivat henkilöt sekä heidän kompetenssinsa. Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta Distan henkilöstön olevan sen merkittävä kilpailutekijä erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Jotta Dista voisi jatkossa tehokkaammin vaikuttaa projektin onnistumiseen asiakasorganisaatiossa, se voisi kehittää uusia palvelukokonaisuuksia myös kulttuurimuutoksen johtamiseen sekä myynnin valmentamiseen. Tämä tutkimus on tehty erityisesti Dista Oy:n tarpeista käsin, joten sen sovellettavuutta muihin yritykseen tulee pohtia kriittisesti.

Although customer experience is highly valued and seen as an important factor in Dista Oy, it has not been led strategically. The purpose of this thesis was to create basis for strategic leading for customer experience in Dista Oy. The goal of this thesis was to what the state of customer service experience in Dista Oy was by interviewing Distas customers. The method used in this thesis was Sequential Incident Laddering Technique. The main purpose of using this technique was to gain understanding of what the most important moments of truth were like seen from customer perspective, as understanding the customer’s point of view and the current state of customer experience. All this gives a good baseline for developing a leading strategy for customer experience.

The interviews pointed out, that Dista’s customers were very satisfyed with their customer experience with Dista Oy. In some cases the experience even surpassed their expectations. Dista was also seen as a significant partner in salesdevelopment. Dista was often seen as a part of the customer’s salesteam and not only as a outsourced partner. This indicated that Dista was meaningful to its customers. In the interviews it also occured that the success of a project wasn’t entirely in Dista’s hands e.g. customer’s organization culture and the attitude of the sales team towards outsourcing had an impact to the project.

The people, who are working in close co-operation with the customers, have a major impact on how the customer experience turns out to be. Therefore, their competences and personalities make the difference for the customer experience. The conclusion of the study is that Dista’s personnel is considerable asset in market competition. If Dista wants to have greater influence on how the projects succeed, they could create more consultation services to support their customers e.g. on change management and sales leadership. This research is done for Dista Oy and the results can't be applied to every company.