Asiakaskokemuksen strateginen johtaminen DIsta Oy:ssä
Karvinen, Jasmiina (2021)
Karvinen, Jasmiina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060714806
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060714806
Tiivistelmä
Vaikka asiakaskokemus koetaan Dista Oy:ssä tärkeänä arvona, sitä ei johdeta strategisesti. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda lähtökohdat asiakaskokemuksen strategiselle johtamiselle Dista Oy:ssä. Opinnäytetyön tavoite oli määrittää Dista Oy:n asiakaskokemuksen nykytila haastattelututkimuksen keinoin. Haastattelumetodina käytettiin asiakaskokemukselle tyypillistä Sequential Incident Laddering tekniikkaa, jossa tavoitteena on saada selville, mitä kosketuspisteitä haastateltava on kokenut itselleen merkityksellisenä Dista Oy:n yhteistyön aikana. Nykytilan määritys luo tärkeän pohjan asiakaskokemuksen johtamiselle jatkossa. Tämän opinnäytetyön avulla pyrittiin selvittämään, mitä konkreettisia edellytyksiä yrityksellä pitää olla, jotta asiakaskokemusta voidaan strategisesti johtaa.
Haastattelututkimus osoitti haastateltavien olevan tyytyväisiä Distan palveluihin ja joissain tapauksissa odotukset ylittyivät merkittävästi. Dista koettiin merkittävänä myynninkehittämisen yhteistyökumppanina. Dista koettiin usein olevan osa asiakkaan myyntiorganisaatiota, jonka merkitys oli asiakasyrityksille suurempi, kuin vain tapaamisten varaamisen ulkoistaminen ulkoiselle toimijalle. Haastattelussa nousi esiin, että yhteistyön onnistumiseen liittyy myös monia asiakasorganisaation kulttuuriin ja asenneilmapiiriin liittyviä tekijöitä, jotka eivät välttämättä ole suoraa Distan vaikutusmahdollisuuksien piirissä.
Yksi merkittävä tekijä asiakaskokemuksen muodostumisessa on asiakasrajapinnassa toimivat henkilöt sekä heidän kompetenssinsa. Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta Distan henkilöstön olevan sen merkittävä kilpailutekijä erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Jotta Dista voisi jatkossa tehokkaammin vaikuttaa projektin onnistumiseen asiakasorganisaatiossa, se voisi kehittää uusia palvelukokonaisuuksia myös kulttuurimuutoksen johtamiseen sekä myynnin valmentamiseen. Tämä tutkimus on tehty erityisesti Dista Oy:n tarpeista käsin, joten sen sovellettavuutta muihin yritykseen tulee pohtia kriittisesti.
Haastattelututkimus osoitti haastateltavien olevan tyytyväisiä Distan palveluihin ja joissain tapauksissa odotukset ylittyivät merkittävästi. Dista koettiin merkittävänä myynninkehittämisen yhteistyökumppanina. Dista koettiin usein olevan osa asiakkaan myyntiorganisaatiota, jonka merkitys oli asiakasyrityksille suurempi, kuin vain tapaamisten varaamisen ulkoistaminen ulkoiselle toimijalle. Haastattelussa nousi esiin, että yhteistyön onnistumiseen liittyy myös monia asiakasorganisaation kulttuuriin ja asenneilmapiiriin liittyviä tekijöitä, jotka eivät välttämättä ole suoraa Distan vaikutusmahdollisuuksien piirissä.
Yksi merkittävä tekijä asiakaskokemuksen muodostumisessa on asiakasrajapinnassa toimivat henkilöt sekä heidän kompetenssinsa. Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta Distan henkilöstön olevan sen merkittävä kilpailutekijä erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Jotta Dista voisi jatkossa tehokkaammin vaikuttaa projektin onnistumiseen asiakasorganisaatiossa, se voisi kehittää uusia palvelukokonaisuuksia myös kulttuurimuutoksen johtamiseen sekä myynnin valmentamiseen. Tämä tutkimus on tehty erityisesti Dista Oy:n tarpeista käsin, joten sen sovellettavuutta muihin yritykseen tulee pohtia kriittisesti.