Jälkimarkkinointi asiakkuusjohtamisen tukena

Abstract

Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö, jonka tavoitteena oli selvittää kohdeyrityksen jälkimarkkinoinnin tarve, jotta se vastaisi asiakasjohtamisen tavoitteita. Opinnäytetyön lähestymistapana on tapaustutkimus. Tutkimusmetodina hyödynnettiin kvalitatiivista, laadullista tutkimusta ja tutkimusmenetelmänä puolistrukturoitu teemahaastattelua asiakkaille ja kohdeyrityksen työntekijöille.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa jälkimarkkinoinnin nykytila-arvio ja kuvata jälkimarkkinoinnin prosessin käytäntöjä sekä antaa sen pohjalta parannusehdotuksia. Lisäksi annetaan jälkimarkkinoinnin suunnitelman laadinnalle kehittämismalli, jonka tarkoituksena yhtenäistää käytäntöjä.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan jälkimarkkinointia ja asiakkuutta ja sen ylläpitoa asiakasjohtamisen osina, jotta voidaan osoittaa jälkimarkkinoinnin tukevan sitä. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään myös asiakasymmärrystä ja asiakasuskollisuutta sekä asiakaskokemusta.

Tulokset ovat käytettävissä jatkossa koko kohdeyrityksen asiakkuuksien parissa työskentelevillä sekä mahdollisessa organisaatiomuutoksessa resursseja suunniteltaessa.

Aluksi opinnäytetyön suunnitelmana oli enemmänkin keskittyä jälkimarkkinoinnin kehittämiseen näkökulmana asiakassuhteiden ylläpito, mutta haastattelujen perusteella tuli ilmi, että jälkimarkkinointia ei kohdeyrityksessä juurikaan tehdä, joten työllä painotetaan enemmänkin jälkimarkkinoinnin tärkeyttä asiakasjohtamisen ja erityisesti kokonaisasiakaskokemuksen osana.

Abstract

Thesis is a development task, the aim of which was to find out the target company's need for after-marketing in order to meet the goals of customer management. As a development method, qualitative interview research for customers and employees of the target company was utilized. The approach of the thesis is a case study.

The aim of the thesis was to produce an assessment of the current state of aftermarketing and to describe the practices of the aftermarketing process and to give suggestions for improvement based on it. In addition, a development model is provided for the preparation of the aftermarket plan, the purpose of which is to harmonize practices.

The theoretical part of the thesis examines aftermarketing and customer service and its maintenance as parts of customer management in order to show that aftermarketing supports it. The theoretical framework of the thesis also deals with customer understanding and customer loyalty, as well as customer experience.

In the future, the results will be available to those who work with the customers of the entire target company and in a possible organizational change when planning resources.

Initially, the plan of the thesis was to focus more on the development of aftermarketing from the perspective of maintaining customer relationships, but based on the interviews there became a need to emphasize the importance of aftermarketing as part of customer management and especially the overall customer experience.