Measuring Customer Satisfaction in the Online General Meetings Caused by the Covid-19 Pandemic

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli mitata sekä analysoida isännöintiyritys SKH-Isännöinti Oy:n asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä, erityisesti hiljattain käyttöön otetusta etäyhtiökokouksesta. Covid-19 viruksen aiheuttama pandemia aiheutti yleisötapahtumien keskeytymisen keväällä 2020. Varsinainen yhtiökokous on pidettävä vuosittain asunto-osakeyhtiöissä, joten perinteisen yhtiökokouksen sijaan SKH-Isännöinti Oy aloitti yhtiökokousten pitämisen etäyhteyttä hyödyntäen. Tämän opinnäytetyön teoriaosuus keskittyy asunto-osakeyhtiöiden lain määrittämiin eri osa-alueisiin, koska ne ohjaavat isännöintialaa lainsäädännöllisesti. Myös muutoksen hallinnan keskeiset teoriat mm. Lewinin 3-vaiheinen muutosmalli sekä Kotterin kahdeksan askeleen malli on esitelty. Teoriaosan viimeinen aihe keskittyy asiakastyytyväisyyteen ja sen mittaamiseen. Tutkimus opinnäytetyötä varten suoritettiin verkkokyselyllä, joka lähetettiin SKH-Isännöinti Oy:n asiakkaina olevien taloyhtiöiden osakkaille. Tutkimuksessa käytettiin sekä määrällistä että laadullista menetelmää. Osakkailta kysyttiin muun muassa miksi osakkaat osallistuivat/eivät osallistuneet yhtiökokoukseen, mitkä olivat suurimmat ongelmat yhtiökokouksessa, miten he vertaavat etäyhtiökokouksen eri osa-alueita perinteiseen yhtiökokoukseen sekä osakkaiden yleinen tyytyväisyys kokouksesta. Lisäksi tutkimuksessa haastateltiin isännöitsijää, jotta saataisiin näkökulma myös yrityksen puolelta. Lopputuloksena on, että useimmat asiakkaat kokivat etäyhtiökokouksen positiivisena asiana, mutta myös muutamia korjausta vaativia ongelmia löytyi. Opinnäytetyön lopuksi kirjoittaja esittelee suosituksia, miten näitä ongelmia voisi korjata, jotta asiakkaiden tyytyväisyys olisi turvattuna.