Etävastaanotto-toimintamallin kehittäminen Perusturvakuntayhtymä Karviaiselle
Korhonen, Heidi (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060814992
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060814992
Tiivistelmä
Perusturvakuntayhtymä Karviaisen terveyspalvelukeskuksen vastaanotoilla ja mielenterveys- ja päihdepalveluissa toteutetaan etävastaanottoprojekti ajalla 18.5.2020-30.6.2021. Projektissa pilotoitiin Medixine Online -etävastaanottosovelluksen videovastaanottoa ja chattia asiakastyössä ajalla 16.11.2020-28.2.2021.
Tämä kehittämisprojekti oli osa Karviaisen etävastaanottoprojektia. Kehittämisprojektin tarkoituksena oli selvittää ammattilaisten kokemuksia etävastaanottosovelluksen käyttökoulutuksesta sekä ammattilaisten ja asiakkaiden kokemuksia etävastaanotosta. Kehittämisprojektin tavoitteena oli kehittää etävastaanoton toimintamalli ja prosessikuvaus Perusturvakuntayhtymä Karviaiselle.
Kehittämisprojekti toteutettiin toimintatutkimuksellisin menetelmin hyödyntäen kyselyä ja virtuaalista ideointia. Kyselyt laadittiin Webropol kysely- ja raportointityökalulla ja ideointi toteutettiin Microsoftin digitaalisella Whiteboard -yhteistyöalustalla. Pilotin aikana etävastaanottoja oli 18 ja asiakaskyselyyn vastasi 11 asiakasta. Pilotin aikana etävastaanottopalvelua käytti 10 ammattilaista ja heistä viisi vastasi kyselyyn. Virtuaaliseen ideointiin osallistui kuusi ammattilaista.
Tulosten mukaan asiakkaat suhtautuivat etävastaanottoon positiivisesti, kokivat sen helppokäyttöisenä ja olivat halukkaita käyttämään sitä jatkossa. Kuitenkin suurin osa ammattilaisista koki, ettei etävastaanotto ole hyödyllinen palvelumuoto asiakastyössä, eikä etävastaanotolle soveltuvien asiakkaiden löytäminen ollut helppoa. Suurin osa ammattilaisista ei myöskään ollut kiinnostunut käyttämään etävastaanottoa jatkossa.
Kehittämisprojektin tuotoksena laadittiin etävastaanotto-toimintamalli ja etävastaanoton kulku -prosessikuvaus, joita voidaan hyödyntää organisaatiossa etävastaanoton suunnittelussa ja käyttöönotossa ja etävastaanoton käytössä asiakastyön tukena. Kehittämisprojektin tuloksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa, kun etävastaanoton käyttö laajenee organisaation muihin palveluihin ja yksiköihin. A remote reception project is carried out in the reception and mental health services of Pe-rusturvakuntayhtymä Karviainen health service centre between 18.5.2020- 30.6.2021. The project piloted the video and chat reception of the Medixine Online remote service application in cus-tomer work between 16.11.2020-28.2.2021.
This development project was part of Karviainen's remote reception project. The purpose of this development project was to find out the experiences of professionals about the remote reception application training and the experiences of professionals and customers about the remote reception. The aim of this development project was to create a remote reception operat-ing model and process description for Perusturvakuntayhtymä Karviainen.
The development project was carried out by using action research methods and by using a survey and virtual brainstorming. The surveys were prepared with the Webropol survey and reporting tool and virtual brainstorming with Microsoft’s digital Whiteboard collaboration plat-form. During the pilot, there were 18 remote receptions and 11 customers responded to the customer survey. During the pilot, 10 professionals used the remote service and five of them responded to the survey. Six professionals participated in the virtual brainstorming.
According to the results, customers had a positive attitude towards remote reception, felt that it was easy to use and were willing to use it in the future. However, most professionals felt that remote reception was not useful service form in customer work and finding suitable customers for remote reception was not easy. Also, most professionals were not interested in using re-mote reception in the future.
As a result of the development project, a remote reception operating model and process de-scription were developed, that can be utilized in the planning and implementation of the remote reception and in support of customer work. The results of the development project can also be utilized in the future, as the use of the remote reception expands to other services and units of the organization.
Tämä kehittämisprojekti oli osa Karviaisen etävastaanottoprojektia. Kehittämisprojektin tarkoituksena oli selvittää ammattilaisten kokemuksia etävastaanottosovelluksen käyttökoulutuksesta sekä ammattilaisten ja asiakkaiden kokemuksia etävastaanotosta. Kehittämisprojektin tavoitteena oli kehittää etävastaanoton toimintamalli ja prosessikuvaus Perusturvakuntayhtymä Karviaiselle.
Kehittämisprojekti toteutettiin toimintatutkimuksellisin menetelmin hyödyntäen kyselyä ja virtuaalista ideointia. Kyselyt laadittiin Webropol kysely- ja raportointityökalulla ja ideointi toteutettiin Microsoftin digitaalisella Whiteboard -yhteistyöalustalla. Pilotin aikana etävastaanottoja oli 18 ja asiakaskyselyyn vastasi 11 asiakasta. Pilotin aikana etävastaanottopalvelua käytti 10 ammattilaista ja heistä viisi vastasi kyselyyn. Virtuaaliseen ideointiin osallistui kuusi ammattilaista.
Tulosten mukaan asiakkaat suhtautuivat etävastaanottoon positiivisesti, kokivat sen helppokäyttöisenä ja olivat halukkaita käyttämään sitä jatkossa. Kuitenkin suurin osa ammattilaisista koki, ettei etävastaanotto ole hyödyllinen palvelumuoto asiakastyössä, eikä etävastaanotolle soveltuvien asiakkaiden löytäminen ollut helppoa. Suurin osa ammattilaisista ei myöskään ollut kiinnostunut käyttämään etävastaanottoa jatkossa.
Kehittämisprojektin tuotoksena laadittiin etävastaanotto-toimintamalli ja etävastaanoton kulku -prosessikuvaus, joita voidaan hyödyntää organisaatiossa etävastaanoton suunnittelussa ja käyttöönotossa ja etävastaanoton käytössä asiakastyön tukena. Kehittämisprojektin tuloksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa, kun etävastaanoton käyttö laajenee organisaation muihin palveluihin ja yksiköihin.
This development project was part of Karviainen's remote reception project. The purpose of this development project was to find out the experiences of professionals about the remote reception application training and the experiences of professionals and customers about the remote reception. The aim of this development project was to create a remote reception operat-ing model and process description for Perusturvakuntayhtymä Karviainen.
The development project was carried out by using action research methods and by using a survey and virtual brainstorming. The surveys were prepared with the Webropol survey and reporting tool and virtual brainstorming with Microsoft’s digital Whiteboard collaboration plat-form. During the pilot, there were 18 remote receptions and 11 customers responded to the customer survey. During the pilot, 10 professionals used the remote service and five of them responded to the survey. Six professionals participated in the virtual brainstorming.
According to the results, customers had a positive attitude towards remote reception, felt that it was easy to use and were willing to use it in the future. However, most professionals felt that remote reception was not useful service form in customer work and finding suitable customers for remote reception was not easy. Also, most professionals were not interested in using re-mote reception in the future.
As a result of the development project, a remote reception operating model and process de-scription were developed, that can be utilized in the planning and implementation of the remote reception and in support of customer work. The results of the development project can also be utilized in the future, as the use of the remote reception expands to other services and units of the organization.