Polku parempaan asiakaspalveluun : Asiakaspalvelun nykytila-analyysi ja kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, mitä toimeksiantajayrityksen asiakkaat odottavat laadukkaalta asiakaspalvelulta, kartoittaa asiakaspalvelun nykytila ja tuoda esiin toimenpide-ehdotuksia, joilla toimeksiantaja pystyy kehittämään asiakaspalveluaan. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantajayritykselle, jonka asiakaspalvelussa otettiin käyttöön uusi asiakaspalvelujärjestelmä vuoden 2020 aikana. Aihe oli toimeksiantajalle ajankohtainen, koska uusi järjestelmä mahdollistaa erilaisia toimintoja, kuten yhteydenottojen raportoinnin, palautekyselyiden pyytämisen yhteyttä ottaneilta ja uusien palvelukanavien käyttöönottamisen. Tutkimuksen tietoperustan muodostavat prosessit ja prosessijohtaminen, laatu ja laatujohtaminen sekä asiakaspalvelu ja asiakaskokemus. Opinnäytetyön empiirisenä osuutena toteutettiin kyselytutkimus toimeksiantajan asiakkaille sekä teemahaastatteluja toimeksiantajan asiakaspalvelussa työskenteleville henkilöille. Tutkimustuloksissa laadukkaan asiakaspalvelukokemuksen tekijöinä toistuivat muun muassa asiantuntemus, nopeus ja ystävällisyys. Opinnäytetyössä on esitelty myös toimenpide-ehdotuksia, joita toimeksiantaja voi hyödyntää toimintansa kehittämisessä.