Asiakastyytyväisyystutkimus Turun Matkahuollon palvelun laadusta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Turun Matkahuollon paketti- ja matkustajapalveluiden asiakastyytyväisyyttä asiakaspalvelun, palveluiden ja toimitilojen osalta. Lisäksi kartoitettiin asiakkaiden ajatuksia siitä, miten yritys voisi kehittää toimintaansa tulevaisuudessa. Asiakastyytyväisyystutkimuksen teettäminen koettiin aiheelliseksi, koska edellisestä tutkimuksesta on kulunut jo viisi vuotta ja Turun Matkahuolto halusi kerätä ajankohtaista tietoa asiakkaidensa asiakastyytyväisyydestä.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Turun Matkahuollon toimitiloissa. Kyselylomakkeen kysymykset laadittiin kymmenen palvelun laadun osatekijän pohjalta. Kyselyä varten toimitilaan tehtiin kyselypiste, josta kyselylomakkeet ja kyselyyn liittyvä informaatio oli saatavilla. Vastaajalla oli mahdollisuus vastata kyselyyn paperisella lomakkeella tai sähköisenä Webropol-kyselynä. Kyselyyn vastasi yhteensä 37 henkilöä, joista 15 palautti lomakkeen paperisena ja 22 sähköisenä.

Vastausten perusteella eniten positiivista palautetta annettiin henkilökunnan ystävällisyydestä, osaamisesta ja avuliaisuudesta, sekä toimitilojen hyvästä sijainnista. Myös palvelutilanteen nopeuteen ja sujuvuuteen, sekä saapuvien lähetysten täsmällisyyteen ja kuljetusvahinkojen vähyyteen oltiin tyytyväisiä. Vastaajien mielestä suurimmat kehittämistarpeet liittyivät toimitilan ulkoasuun, jota kuvailtiin muun muassa vanhanaikaiseksi ja yleiskunnoltaan kulahtaneeksi. Lisäksi vastauksista kävi ilmi, että palvelutilanteessa lisäpalveluiden tarjoaminen ja uusista palveluista kertominen oli vähäistä.

Tutkimuksen avulla pystyttiin osoittamaan Turun Matkahuollon asiakastyytyväisyyden olevan korkealla tasolla ja että asiakkaat ovat jatkossakin halukkaita käyttämään yrityksen tarjoamia palveluita.