Puodin palveluprosessin kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Länsirannikon Koulutus Oy, WinNovan Rauman palveluosaston elintarvikemyymälä Puodin kehittämistyönä. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää keinoja ja kehittämisehdotuksia WinNovan elintarvikemyymälä Puodin palvelukokonaisuuden kehittämiseksi. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden toiveita ja tarpeita Puodin palveluista ja toiminnoista sekä pyrkiä selvittämään Puodin palveluprosessin toimivuutta. . Opinnäytetyössä tutkimusmenetelminä käytettiin sekä määrällistä tutkimusmenetelmää, että laadullista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruussa tutkimusmenetelminä käytettiin kyselyä, haastattelua sekä havainnointia. Tutkimuksen kohderyhmäni oli Winnovan Rauman Satamakadun henkilökunta. Kyselyyn vastasi 39 henkilöä ja haastatteluun osallistui kuusi henkilöä. Tämän lisäksi asiakkaiden osto- ja toimintakäyttäytymistä havainnoitiin Puodissa viiden päivän ajan. Tämän opinnäytetyön viitekehyksen muodostavat ammatillisen koulutuksen opetussuunnitelma, WinNovan strategian toimintamalli Lean sekä palvelumuotoiluprosessi. Tutkimusongelmana oli: Miten Puodin palveluprosesseja voidaan kehittää palvelumuotoilulla niin, että samalla huomioidaan WinNovan strategiset tavoitteet, kuten Lean – toimintamalli s sekä ammatillisen koulutuksen pedagogiset tavoitteet. Tutkimus osoitti, että palvelumuotoilu oli tarkoituksen mukainen menetelmä tämän opinnäytetyön menetelmäksi vastaamaan tutkimuskysymyksiin.

Tutkimuksen johtopäätöksinä voidaan todeta, että yleisesti Puodin palveluprosessi toimii hyvin, tuotteet ja palvelut olivat laadukkaita sekä hinta-laatusuhde oli hyvä. Yksittäisiä palveluprosessin palvelutuokioita ja kontaktipisteitä tulee kehittää asiakaslähtöisemiksi ja joustavammiksi. Kehittäminen edellyttää jatkuvaa toiminnan tarkkailua. Asiakkaan kuuntelemista sekä yhteistoiminnallisuutta. Toiminnan yhtenäistäminen Lean –mallia ja työkaluja hyväksikäyttäen on tärkeää, jotta palveluprosessista voidaan poistaa turhat aikaa ja asiakkaalle palvelunarvoa vähentävät vaiheet. Tutkimustuloksina päivitettiin Puodin palvelupolku, laadittiin 4 erilaista asiakasprofiilia sekä koottiin Business Model Canvas. Tutkimustulosten pohjalta laadittiin kehittämisehdotuksia elintarvikemyymälä Puodin palvelu- ja toimintaprosessien kehittämiseksi. Haastateltavien henkilöiden henkilökuvaukset on vaadittu salaisiksi, joten niitä ei tässä työssä voida kokonaisuudessa esittää.

This thesis was written for Länsirannikon Koulutus Oy WinNova in Rauma’s Service Department. The main goal was the development of Puod’s deli shop service. The aim of this thesis was to find ways to develop the service process of Puod. The purpose of this study was to gather information about customers’ needs and desire to use Puod’s services and products. The theoretical frame-work of the thesis consists of three parts. The first part descripes the vocational education and professional skills, the second one WinNova’s strategy and Lean method and the third one service desing.

The data were collected through different survey methods. The survey methods were both quantitative and qualitative. The quantitative method was a customer questionnaire and the qualitative methods were interview and observation. The respondents in this survey were the employees of WinNova. The questionnaire was answered by 39 people. The interview was held with six people and observation took place in the deli shop Puod during customer service hours for five days.

The results suggested that Puod’s service process was overall very positive and functional. It also suggested that service process needed to be developed further due to the results of the customer survey. Customer feedback was important to understand profoundly. Based on the results of the study and the theoretical parts, recommendations were given to develop the service process of Puod.

The main findings in this study were four different customer profiles, updated service string and Business Model Canvas. This thesis made it visibly, what was the problem with Puod’s service process and the results gave the key to find it and to develop new more straightforward Lean - strategies for Puod’s service.