Toimiva asiakaskohtaaminen noutoruoka- ja kotiinkuljetuspalveluissa
Drischenko, Erika (2021)
Drischenko, Erika
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061716182
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061716182
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten noutoruoka ja kotiinkuljetuspalvelut voivat luoda toimivan asiakaskohtaamisen ravintola-alalla Uudessakaupungissa. Tutkimuksessa haluttiin saada vastauksia tutkimustavoitteisiin liittyen koronarajoitusten vaikutuksista ravintolatoimintaan, noutoruoan ja kotiinkuljetusten käytöstä, toimivan asiakaskohtaamisen muodostumisesta, palvelumuotoilun käyttämisestä ravintola-alalla sekä kehitysehdotuksista ravintoloille. Aikajanana toimi maaliskuu 2020 – huhtikuu 2021. Maaliskuussa 2020 tuli ensimmäinen ravintolasulku, joka mahdollisti vain ulosmyynnin ravintoloiden toiminnassa ja uudelleen tällainen sulku alkoi maaliskuussa 2021.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä tutkimusta, tarkemmin sanottuna kyselyitä ravintoloille ja heidän asiakaskunnalleen. Nämä kyselyt muodostettiin osaksi tutkimustavoitteista ja tässä hyödynnettiin myös palvelumuotoilusta tuttua palvelupolkumallia, jolla jaoteltiin noutoruoka ja kotiinkuljetus kolmeen eri vaiheeseen, joista kysyttiin tärkeimpiä ominaisuuksia asiakkaan näkökulmasta. Kyselyissä oli niin strukturoituja kuin avoimia kohtia, jolla varmistettiin laadukkaiden vastausten saaminen.
Tutkimuksen johtopäätöksenä todetaan asiakkaiden kuuntelemisen tärkeys, avoimuus omassa toiminnassa ja informaation jakamisen tärkeys. Asiakkaat kaipaavat laajempaa kotiinkuljetuksen käyttöä ravintoloilta, erilaisten ruokakulttuurien ja ruokavalioiden hyödyntämistä ravintoloiden tarjonnassa sekä Uudenkaupungin ravintoloiden tietojen keräämistä yhteen paikkaan. Asiakkaat haluavat myös helppoutta tilaamiseen kännykkäsovelluksen muodossa. Asiakkaat arvostavat paikallisia ravintoloita, mutta haluavat kehittää toimintaa helpommaksi, selkeämmäksi ja nykyaikaisemmaksi. The aim of the study was to find out how the takeaway and the home delivery can create functional customer interaction in the restaurant business in Uusikaupunki. The study sought answers to the research goals related to the affects of the restaurant operation restrictions concerning Covid-19, the takeaway and the home delivery usage, how the functional customer interaction become, the service design opportunities in restaurant business and the development suggestions to the restaurants. The timeline was between March 2020 to April 2021. In March 2020 it was the first time, when the Finnish government ordered restaurants to be closed, excluding the takeaway, and it happened again in March 2021.
As the research method was used the quantitative research, particularly the surveys to the restaurants and to their customers. These surveys were constructed partly from the research goals and partly from the service design method, so called a customer journey map, which divide the takeaway and the home delivery processes to three points, where there were asked important qualities of them through customer experience. There were structurized sections and open ones to secure the high quality of the answers.
The inference of the study concluded that it is important to listen customers, be open of your operations and to share information. The customers long for more inclusive home delivery services, different food cultures and diets to be offered at restaurants and they want all information of the restaurants to be found in one place. The customers wish also to have an app for ordering food from the restaurants. The customers appreciate the local restaurants, but they are looking forward to easier, clearer and modern ways for the changes.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä tutkimusta, tarkemmin sanottuna kyselyitä ravintoloille ja heidän asiakaskunnalleen. Nämä kyselyt muodostettiin osaksi tutkimustavoitteista ja tässä hyödynnettiin myös palvelumuotoilusta tuttua palvelupolkumallia, jolla jaoteltiin noutoruoka ja kotiinkuljetus kolmeen eri vaiheeseen, joista kysyttiin tärkeimpiä ominaisuuksia asiakkaan näkökulmasta. Kyselyissä oli niin strukturoituja kuin avoimia kohtia, jolla varmistettiin laadukkaiden vastausten saaminen.
Tutkimuksen johtopäätöksenä todetaan asiakkaiden kuuntelemisen tärkeys, avoimuus omassa toiminnassa ja informaation jakamisen tärkeys. Asiakkaat kaipaavat laajempaa kotiinkuljetuksen käyttöä ravintoloilta, erilaisten ruokakulttuurien ja ruokavalioiden hyödyntämistä ravintoloiden tarjonnassa sekä Uudenkaupungin ravintoloiden tietojen keräämistä yhteen paikkaan. Asiakkaat haluavat myös helppoutta tilaamiseen kännykkäsovelluksen muodossa. Asiakkaat arvostavat paikallisia ravintoloita, mutta haluavat kehittää toimintaa helpommaksi, selkeämmäksi ja nykyaikaisemmaksi.
As the research method was used the quantitative research, particularly the surveys to the restaurants and to their customers. These surveys were constructed partly from the research goals and partly from the service design method, so called a customer journey map, which divide the takeaway and the home delivery processes to three points, where there were asked important qualities of them through customer experience. There were structurized sections and open ones to secure the high quality of the answers.
The inference of the study concluded that it is important to listen customers, be open of your operations and to share information. The customers long for more inclusive home delivery services, different food cultures and diets to be offered at restaurants and they want all information of the restaurants to be found in one place. The customers wish also to have an app for ordering food from the restaurants. The customers appreciate the local restaurants, but they are looking forward to easier, clearer and modern ways for the changes.