Kela – perhe-etuuksien chatbot
Leppänen, Elina (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061716220
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061716220
Tiivistelmä
Chatbotit ovat viime aikoina tulleet yhdeksi suosituksi asiakaspalvelukanavaksi. Chatbot asiakaspalvelukanavana on kustannustehokas ja asiakkaiden käytettävissä ympärivuorokautisesti. Chatbotin tehtävä on usein vastata yksinkertaisiin kysymyksiin koskien tiettyä asiakokonaisuutta. Tässä opinnäytetyössä on tutkittu Kelan perhe-etuuksien chatbottia. Tutkimuksessa tutkittiin miten chatbottia käytetään, voidaanko chatbotilla korvata muita asiakaspalvelukanavia ja chatbotista annettua negatiivista palautetta.
Chatbotin käyttöä ja voidaanko chatbot korvata muita asiakaspalvelukanavia kysymyksiä, tutkittiin kvantitatiivisin tutkimusmenetelmin chatbotin ja Kelan etuustietojen datan avulla. Perhe-etuuksien chatbotin negatiivista palautetta tutkittiin klusteri- eli ryhmittelyanalyysin avulla.
Tutkimuksen perusteella perhe-etuuksien chatbottia käytetään eniten arkipäivisin päiväaikaan. Olemassa olevilla tiedoilla ei ole mahdollista selvittää voiko chatbot korvata muita Kelan asiakaspalvelukanavia. Negatiivisen palautteen perusteella chatbotilla oli suurimpia ongelmia kysymysten kanssa, jotka olivat liian vaikeita, chatbot vastasi kysymykseen väärin tai etuus oli väärä tai asiakas oli saanut vastauksen jo Kelan sivuilta.
Chatbotin käyttöä ja voidaanko chatbot korvata muita asiakaspalvelukanavia kysymyksiä, tutkittiin kvantitatiivisin tutkimusmenetelmin chatbotin ja Kelan etuustietojen datan avulla. Perhe-etuuksien chatbotin negatiivista palautetta tutkittiin klusteri- eli ryhmittelyanalyysin avulla.
Tutkimuksen perusteella perhe-etuuksien chatbottia käytetään eniten arkipäivisin päiväaikaan. Olemassa olevilla tiedoilla ei ole mahdollista selvittää voiko chatbot korvata muita Kelan asiakaspalvelukanavia. Negatiivisen palautteen perusteella chatbotilla oli suurimpia ongelmia kysymysten kanssa, jotka olivat liian vaikeita, chatbot vastasi kysymykseen väärin tai etuus oli väärä tai asiakas oli saanut vastauksen jo Kelan sivuilta.