SaaS-ohjelman perehdytyksen vaikutus asiakaskokemukseen
Sjöman, Anton (2021)
Lataukset:
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021062216525
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021062216525
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mikä olisi sopiva perehdytystapa Prodect-palvelulle. Oikeinsuunniteltu perehdytys palvelee niin käyttäjää kuin palveluntarjoajaakin. Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan henkilökohtaisesta kokemuksestaan palvelun parissa. Hyvin tuotettu perehdytys auttaa asiakasta ymmärtämään sovelluksen käyttötavat sekä -tarkoituksen. Kun asiakas ymmärtää palvelun mahdollisuudet, on hän tyypillisesti tyytyväisempi saamansa palveluun.
Tietoperusta muodostui perehdyttämiseen ja asiakaskokemukseen liittyvän kirjallisuuden sekä nettiartikkeleiden lisäksi haastattelemalla kahta perehdyttäjää.
Tyypillisesti perehdytyksellä tarkoitetaan uuden työntekijät kouluttamista työtehtävää varten, mutta sitä voidaan myös tehdä esimerkiksi opettaessa uutta käyttäjää käyttämään SaaS-palvelua oikein. Perehdytyksen tarkoituksena on auttaa perehdytettävää omaamaan tarvittavat taidot sovelluksen käyttöön.
Kun perehdytys on suunniteltu hyvin, voi palveluntarjoaja päivittää sitä helposti tarvittaessa. Päivityksiä voidaan tehdä esimerkiksi jos palvelun visuaalisuus muuttuu tai tulee uusia toimintoja.
Perehdytyksen tukena voidaan pitää ”auttavaa klinikkaa”, jonka tarkoituksena on auttaa käyttäjiä ongelmatilanteissa palvelun yhteydessä. Auttava klinikka voidaan järjestää esimerkiksi etäkokouksena, johon käyttäjillä on oikeus liittyä kysymään neuvoa esimerkiksi pääkäyttäjiltä tai konsulteilta.
Saatujen tulosten pohjalta luotiin kehitysehdotus toimeksiantajalle, jonka pohjalta tuotetaan heidän näkemyksensä mukainen perehdytysmalli sekä -materiaalit. Kehitysehdotuksessa on tuotettu asiakaslähtöisesti, jotta se palvelee asiakasta.
Tietoperusta muodostui perehdyttämiseen ja asiakaskokemukseen liittyvän kirjallisuuden sekä nettiartikkeleiden lisäksi haastattelemalla kahta perehdyttäjää.
Tyypillisesti perehdytyksellä tarkoitetaan uuden työntekijät kouluttamista työtehtävää varten, mutta sitä voidaan myös tehdä esimerkiksi opettaessa uutta käyttäjää käyttämään SaaS-palvelua oikein. Perehdytyksen tarkoituksena on auttaa perehdytettävää omaamaan tarvittavat taidot sovelluksen käyttöön.
Kun perehdytys on suunniteltu hyvin, voi palveluntarjoaja päivittää sitä helposti tarvittaessa. Päivityksiä voidaan tehdä esimerkiksi jos palvelun visuaalisuus muuttuu tai tulee uusia toimintoja.
Perehdytyksen tukena voidaan pitää ”auttavaa klinikkaa”, jonka tarkoituksena on auttaa käyttäjiä ongelmatilanteissa palvelun yhteydessä. Auttava klinikka voidaan järjestää esimerkiksi etäkokouksena, johon käyttäjillä on oikeus liittyä kysymään neuvoa esimerkiksi pääkäyttäjiltä tai konsulteilta.
Saatujen tulosten pohjalta luotiin kehitysehdotus toimeksiantajalle, jonka pohjalta tuotetaan heidän näkemyksensä mukainen perehdytysmalli sekä -materiaalit. Kehitysehdotuksessa on tuotettu asiakaslähtöisesti, jotta se palvelee asiakasta.