K-Rauta Skanssin uusasiakashankinnan kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee uusasiakashankintaa ja sen kehittämistä. Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona J. Huunonen Oy:lle, eli K-Rauta Skanssille. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää K-Rauta Skanssin uusasiakashankinnan nykytilannetta ja nykyisten menetelmien haasteita. Haasteiden löytämisen lisäksi työn tavoitteena oli löytää kehitysideoita uusasiakashankinnan tehokkuuden parantamiseksi.

Työ koostuu teoria- ja tutkimusosuuksista. Teoriaosuus käsittelee yrityspuolen (B2B) uusasiakashankintaa, siihen liittyviä prosesseja ja kustannuksia. Ensimmäisenä määritellään uusasiakashankinta käsitteenä. Seuraavaksi kuvataan uusasiakashankinnan prosessia ja siihen liittyviä oleellisia toimintoja. Työssä käsitellään myös digimarkkinointia, liidinhankintaa ja asiakkuudenhallintajärjestelmää. Teoriaosuuden lopussa kerrotaan myös uusasiakashankinnan kustannuksista.

Opinnäytetyön tutkimus koostuu kahdesta osasta. Ensimmäinen tutkimusosuus on toteutettu kvalitatiivisena puolistrukturoituna haastatteluna uusasiakashankintaa tekeville henkilöille sekä kauppiaalle, että myyntipäällikölle. Toinen tutkimusosuus koostuu K-Rauta Skanssin primääridatan tutkimisesta ja analysoimisesta. Tutkimusten tavoitteena oli saada mahdollisimman laaja ja selkeä kuva toimeksiantajan nykyisistä uusasiakashankintatavoista ja sen tuottoisuudesta.

Tutkimukset antoivat selkeän kuvan uusasiakashankinnan haasteista ja kehittämiskohdista. Suurimpina haasteina nousivat esille myyjien kiire, motivaatio ja vanhanaikaiset järjestelmät. Tutkimustulosten perusteella uusasiakashankinnan kehittämiseen suositellaan asiakkuudenhallintajärjestelmään, sekä liidienhankintapalveluun investointia. Tehokkuuden lisäämiseksi suositellaan uusasiakashankintavastaavan rekrytoimista ja bonusjärjestelmän luomista myyjien motivaation parantamiseksi.

The thesis deals with customer acquisition and its development. The thesis has been carried out as an assignment for J. Huunonen Oy, K-Rauta Skanssi. The aim of the research was to find out the current situation of K-Rauta Skanssi's customer acquisition processes and the challenges of current methods. In addition to finding challenges, the aim of the thesis was to find development ideas to improve the efficiency of the customer acquisition.

The work consists of theoretical and research parts. The theoretical part deals with business-to-business (B2B) customer acquisition, related processes and costs. The first chapter defines customer acquisition as a concept. The following chapters describe the customer acquisition process and related essential functions. The work also deals with digital marketing, lead acquisition and the customer relationship management system. At the end of the theoretical part, the costs of acquiring customers are also described.

The research of the thesis consists of two parts. The first part of the research has been carried out as a qualitative semi-structured interview of customer acquisition personnel and of the merchant and the sales manager. The second part of the research consists of examining and analysing K-Rauta Skanssi's primary data. The aim of the research was to get the widest and clearest possible picture of K-Rauta Skanssi's current customer acquisition methods and of its profitability.

The research provided a clear picture of the challenges and areas for improvement in customer acquisition. The biggest challenges were continuous rush, sellers’ lack of motivation and outdated systems. Based on the research results, it is recommended to invest in a customer relationship management system and in a lead acquisition service to develop the customer acquisition. To increase efficiency, it is recommended to recruit a customer acquisition manager and create a bonus system to improve salespersons’ motivation.