Esimerkillä johtaminen asiakaspalvelutilanteissa

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli kuvata mitä esimerkillä johtaminen on asiakaspalvelutilanteissa. Tutkimuksessa selvitettiin millaisia kokemuksia esimiehillä ja työntekijöillä on esimerkillä johtamisesta asiakaspalvelutilanteissa. Tutkimukseen osallistui erään Keskimaan Prisman kassahenkilökunta ja kampaamo henkilökunta esimiehineen.

Tutkimus toteutettiin monimenetelmällisesti. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin verkkokyselyä, joka sisälsi määrällisiä ja laadullisia kysymyksiä. Verkkokyselyn linkki toimitettiin esimiehille, jotka jakoivat sitä eteenpäin alaisilleen. Laadulliset tulokset analysoitiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysia myötäillen ja määrällinen aineisto ristiintaulukoimalla.

Kyselyyn vastasi 40 vastaajaa, joista 15 työskenteli kampaamossa ja 25 kassapalveluissa. Vastaajista suurin osa on ollut Keskimaan palveluksessa yli 10 vuotta, ja kokoaikaisten ja osa-aikaisten suhde heistä oli lähes puolet ja puolet.

Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin todeta, että esimerkillä johtaminen on pääasiassa esimiehen tapa kertoa ja näyttää konkreettisesti, miten asiat tulee käytännössä hoitaa tilanteeseen sopivalla ja nk. parhaalla tavalla. Jotta esimiehen esimerkki ymmärretään käytännössä, on esimiehen oltava uskottava, luotettava ja osallistuttava itse työn tekemiseen. Uskottavalla esimerkillä johtaminen on lupausten pitämistä, alaisten kunnioittamista sekä aidosti omana itsenään toimimista.

Kassapalveluiden ja kampaamoiden esimiesten tulisi kehittää esimerkillä johtamisessaan asiakaspalvelun esteiden raivaamista, alaisten sitouttamista, alaisten ohjaamista seuraamaan niin omaa kuin yrityksen tulosta, huippusuorituksien vaatimista ja muiden auttamista saamaan asiakkaita. Näillä toimilla asiakaspalvelusta saataisiin sujuvampaa. Lisäksi kampaamon esimiehen kehittämiskohteiksi nousivat myös muiden inspiroiminen, avoin ja selkeä vuorovaikutus, alaisten tasa-arvoinen kohtelu ja toiminnan korkean tasalaatuisuuden varmistaminen.