Asiakkaan tunteminen osana henkilökohtaista myyntityötä

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakkaan tunteminen osana myyntityötä Vakuutusyhtiö X:n yritysvakuutusosaston myynneissä. Vakuutusyhtiöiden kilpailu kiristyy jatkuvasti ja myyntityön merkitys yhtiöiden toiminnassa kasvaa. Kilpailun kiristyessä yhtiöt pyrkivät palvelemaan asiakastaan kokonaisvaltaisesti vastaten asiakkaan vakuutusten keskittämisen tarpeisiin. Henkilökohtaisen myyntityön tuloksena asiakas saa vakuutusyhtiöltä myyjän tarjoamat resurssit ja tietämyksen käyttöönsä. Teoreettisen viitekehyksen pääpiirteenä ovat myynti- ja ostoprosessin vaiheistuksen teoria, joita käsitellään henkilökohtaisen yhteistyön näkökulmasta. Empiirinen osa tehtiin kyselytutkimuksena, joka jaettiin kahteen osaan, myyjä- ja asiakaskyselyihin. Tutkimusaineisto kerättiin lomakevastauksiksi ja aineisto analysoitiin Webropol-ohjelmiston avulla. Vastauksia saatiin viideltä myyjältä ja kuudeltatoista asiakkaalta. Tulosten perusteella asiakkaat arvostavat myyjien henkilökohtaista osaamista ja pyrkivät muodostamaan myyjän kanssa asiakkuussuhteen. Asiakkaat kokevat myyjän kanssa toimivat henkilökemiat tärkeäksi ja merkittäväksi osaksi myyntityötä. Myyjät painottavat henkilökohtaista kanssakäyntiä ja omaa osaamistaan. Myyntiorganisaatio toimii hyvin ja mahdollisesti ilmenneisiin ongelmiin on tartuttu tehokkaasti.

This thesis discusses the importance of knowing the customer in personal sales as part of insurance company X’s sales activities in business insurance departments sales. As the competition between insurance companies grow the significance of sales activities in companies rises. In growing competition companies strive to service their customer in way that enables them to concentrate all their insurance matters into one company. As a result of personalized sales the customer can utilize the resources and knowledge offered by the sales person of the insurance company. Main features of the theoretical frame of reference are sequencing theories of sales and purchase process, which are used from the view of personal cooperation. Empirical part was executed as a questionnaire, which was divided into two parts; sales and customer questionnaires. Research data was collected with questionnaire forms and the data was analyzed using Webropol-software. Questionnaires were collected from five sales persons and sixteen customers. Results indicate that customers appreciate the personal professional level of sales staff and they attempt to form a customer relationship with them. Customers perceive good personal chemistry between them and the sales person as important and significant part of the service. Sales personnel emphasized personal interaction and their professional skills. Sales organization functions well and effective actions have been made when possible problems have risen.