Markkinointiviestinnän toteutuminen asiakaskohtaamisissa : case: Vakuutusyhtiö X

Abstract

Tänä päivänä kilpailu Suomen vakuutusmarkkinoilla on kovaa, ellei jopa huipussaan. Vakuutusyhtiöt pyrkivät erottumaan kilpailijoistaan kaikin keinoin mahdollisin keinoin. Koska vakuutusyhtiöiden tuotteet ovat keskenään sisällöltään hyvin samankaltaisia, on yhtiöiden keksittävä muita tapoja, joiden avulla ne voivat erottua joukosta. Yksi merkittävimmistä keinoista, jolla yhtiöt voivat siinä onnistua, on markkinointiviestintä. Toimiva markkinointiviestintä vahvistaa positiivisia mielikuvia yhtiöstä ja sen toiminnasta sekä helpottaa uusasiakashankinnassa ja asiakaspidossa. Tämän opinnäytetyön teoriaosiossa keskityttiin siihen, mitä markkinointiviestintä tarkoittaa ja mitä se pitää sisällään sekä millaista on toimiva markkinointiviestintä. Lisäksi perehdyttiin siihen, mitä asiakaskohtaamiset ovat. Opinnäytetyön empiirisessä osassa tutkittiin sitä, miten hyvin markkinointiviestintä tällä hetkellä toteutuu Vakuutusyhtiö X:n asiakaspalvelussa. Tutkimus suoritettiin kaksivaiheisena, joista ensimmäisessä vaiheessa tutkittiin Vakuutusyhtiö X:n olemassa olevan materiaalin perusteella sitä, että sisältävätkö asiakaskohtaamiset toimintamallin mukaisia elementtejä. Toinen vaihe suoritettiin puhelinhaastatteluna ensimmäisessä vaiheessa valituille asiakkaille. Toisen vaiheen tarkoituksena oli verrata asiakkaalle jäänyttä mielikuvaa toteutuneeseen asiakaskohtaamiseen ja sen perusteella selvittää onko markkinointiviestintä saavuttanut asiakkaan. Jo tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa selvisi, että vain todella pieni osa Vakuutusyhtiö X:n asiakaskohtaamisista sisältää käytössä olevan palvelumallin mukaisia elementtejä. Tämän vuoksi ei markkinointiviestinnän toteutumista aivan päästy selvittämään niin kuin oli ajateltu. Tulosten perusteella markkinointiviestintä tavoitti asiakkaat pääosin, mutta parannettavaa oli erityisesti myynnissä.

In these days has the competition in the Finnish insurance market definitely reached the maxi-mum level in its history. Insurance companies are using all the possible measures to stand out from their rivals in the market. Because the products between most insurance companies are usually very homogeneous, they now have to create other ways to stand out. One of the most remarkable measures to achieve that is marketing communications. Effective marketing com-munications strengthen those positive images that people have in their minds about not only how the company operates but the whole company itself. Through the effective marketing communications can company also benefit in the solicitation of new customers and keeping the old ones satisfied. In the theory section of this thesis, the focus has been in the term marketing communications – what does it mean, what does it consist of and what can effective marketing communications be a like. Moreover there also is a description about the customer contacts. The aim of the case section in this thesis was to survey the level of the marketing communications’ realization in the customer service of the insurance company X. The case section of this thesis consists of two parts. The aim of the first part was to examine whether the customer contacts include elements in accordance with the operations model used in customer service. This part was based on the insurance company X’s existing materials of customer contacts. In the second part of the case section there was an interview study conducted for the customers designated in the first part. The aim of the second part was to compare the customer’s image of the contact with the actual contact. On the strength of the results, the objective was to survey whether the marketing communications have achieved the customer. Already in the first part of the case section it has been revealed that only a very few customer contacts in the customer service include those elements in accordance with the operations model. In consequence it wasn’t quite possible to survey the realization of the marketing com-munications as destined. However based on the results it can be concluded that the marketing communications for the most part have achieved the customer. The study also revealed that most development is needed in the selling phase of the customer contact.