Asiakaskokemus ja sen kehittäminen yrityksessä Ilmanvaihto ValveX Oy

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin erään ilmanvaihtoalan yrityksen muodostamaa asiakaskokemusta. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona yritykselle Ilmanvaihto ValveX Oy. Tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakaskokemuksen nykytilaa ja mistä se muodostuu.

Tietoperusta koostuu kahdesta pääluvusta, joista ensimmäinen käsittelee asiakaskokemuksen teoriaa. Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakaskokemuksen hyötyjä ja sitä, miten sitä pystytään mittaamaan. Asiakaskokemuksesta on kehittymässä yksi yritysten tärkeimmistä kilpailukeinoista, ja liiketoiminnan kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi on hyödyllistä yrityksille. Toinen pääluku koskee asiakassuhteita ja niiden hoitoa B2B liiketoiminnassa. Asiakkuudet ovat varsinkin B2B liiketoiminnassa tärkeitä yrityksille.

Tätä opinnäytetyötä varten toteutettiin tutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayritykseni asiakkaiden kokemuksia yrityksen palveluista ja työn jäljestä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta ja aineiston kerääminen tapahtui haastatteluiden avulla. Tavoitteena oli saada selkeä kuva yrityksen luomasta asiakaskokemuksesta ja tulosten avulla pohtia kehitysehdotuksia, joita yritys voi käyttää hyväkseen toiminnan kehittämisessä.

Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina. Haastattelurunko rakentui kolmesta eri teemasta. Haastateltavia oli yhteensä viisi. He toimivat erilaisissa tehtävissä isännöinti- ja rakennusalalla.

Yhteenvetona voidaan pitää sitä, että kaikki haastateltavat ovat olleet tyytyväisä saamaansa palveluun ja sen laatuun. He ovat arvostanette sitä, että Ilmanvaihto ValveX on hoitanut työnsä ammattitaidolla ja kaikki se mistä on sovittu, on tullut tehtyä. Kaikki olivat myös valmiita suosittelemanaan yritystä muille ja olivat jos suositelleetkin. Asiakaskokemuksen tasoa voidaankin pitää hyvänä näiden haastatteluiden perusteella.