Asiakastyytyväisyyskysely Tokmannin Haminan myymälässä

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Tokmannin Haminan myymälä ja sen tarkoituksena oli tutkia ja mitata asiakastyytyväisyyttä asiakkaiden sekä henki-lökunnan näkökulmasta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada selville mitä hyvää ja mitä huonoa kyseisen myymälän asiakaspalvelussa on ja miten sitä voidaan kehittää entistä paremmaksi.

Teoreettinen viitekehys opinnäytetyössä muodostuu kahdesta pääaiheesta: asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Teoriaa on pyritty selittämään niin, että se tukee tutkimuksen tarkoitusta. Tutkimus itsessään on kvalitatiivi-nen eli laadullinen tutkimus ja se on toteutettu havainnollistavilla kysymyksillä, jotka ovat esitetty asiakkaille sekä henkilökunnalle. Tutkimuksen tuloksena on tarkoitus vastata tutkimusongelmaan.

Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin kahdessa osassa: yksi henkilökunnalle ja yksi asiakkaille. Henkilökunnan kysely pohjautui vapaamuotoisiin kysymyk-siin, ja asiakkaiden oma pohjautui asteikkopohjaisiin kysymyksiin. Asiakkaiden omat oli jaettu neljään eri osatekijään, joita olivat yleiset tekijät, henkilökunta, asiakaspalvelu, johon sisältyi asiakaspalaute sekä myymälän nykytilanne, jos-sa otettiin esille vallitseva tilanne sekä myymälässä viime syksynä tapahtunut remontti. Jokaista osatekijää kuvasi pylväskaavio, joka auttaa hahmottamaan tuloksia paremmin.

Asiakastyytyväisyyskyselystä saatavista tuloksista olisi tarkoitus löytää missä Tokmanni Hamina toimii tällä hetkellä hyvin asiakastyytyväisyyden suhteen ja missä on vielä kehitettävää. Kyselyistä saatavia tuloksia olisi tarkoitus hyödyn-tää jatkossa, jotta myymälä olisi entistä asiakasystävällisempi ja täten myös kannattavampi.

Tutkimuksen mukaan Tokmanni Haminan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä myymälän yleiseen palvelun laatuun. Tutkimuksen mukaan kehitettävää oli hintalappujen esillepanossa ja siihen yrityksen tulisi kiinnittää huomiota entistä enemmän, sillä siten myös asiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä. Myös asia-kaspalvelun parantamiseksi yrityksen tulisi pyrkiä vielä enemmän asiakasläh-töisemmäksi