Asiakkuusmarkkinoinnin visiota toteuttamassa : osaamisen ja työmallien kehittäminen suuressa tietoliikenneyhtiössä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Suomessa toimivan tietoliikenneyhtiön kuluttajaliiketoiminnan asiakkuusmarkkinoinnin tiimin osaamista ja työmalleja määritetyn vision toteuttamiseksi. Kohdeyrityksen kuluttajaliiketoiminnan asiakkuusmarkkinoinnin vision ytimessä on personoitu, one-to-one-tyyppinen kohennettu markkinointi kuluttaja-asiakkaille juuri heitä kiinnostavista aiheista, juuri heille oikeassa kanavassa ja juuri oikeaan aikaan.

Jotta asiakkuusmarkkinoinnin tiimi pystyy toteuttamaan asetetun vision, sen on kehitettävä osaamistaan sekä työmallejaan sisäisten sidosryhmien kanssa. Työn tavoitteena oli kartoittaa asiakkuusmarkkinoinnin tulevaisuudessa tarvitsemaa osaamista, tunnistaa esteitä osaamisen kehityksen tiellä sekä kehittää tiimin ja sisäisten sidosryhmien välisiä työmalleja.

Työn tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena. Aineiston keruu tehtiin haastattelemalla asiakkuusmarkkinoinnin tiimin sekä tärkeimpien sisäisten sidosryhmien jäseniä. Haastattelut toteutettiin avoimena haastatteluna, ja vastausten analysoinnissa hyödynnettiin sisällönanalyysin keinoja. Tutkimuksen tueksi tehtiin lisäksi omaa tiedonhankintaa haastattelemalla asiakkuusmarkkinoinnin alan kolmea asiantuntijaa. Kaikki haastattelut toteutettiin huhti-toukokuussa 2021.

Tutkimuksen tuloksena asiakkuusmarkkinoinnin tiimin osaamisesta tunnistettiin useita kehityskohteita, osaamisen kehittämisen esteitä sekä parannuskohteita yhteistyössä ja työmalleissa. Asiakkuusmarkkinoinnin tiimin osaamisen tunnistettiin olevan eritasoista, jolloin eri tasoryhmille syntyi erilaisia ehdotuksia osaamisen kehittämiseksi. Osaamisen kehittämisen suurimmiksi esteiksi tunnistettiin ajan- ja itseohjautuvuuden puute sekä organisaatiossa vallitseva suorituskeskeinen työmalli. Tärkeimmiksi ratkaisuiksi näihin haasteisiin esitettiin työajan allokoimista osaamisen kehittämiselle, parempaa itseohjautuvuuden tukemista ja toimenpiteiden karsimista dataohjautuvasti priorisoiden vain liiketoiminnan kannalta tärkeimpiä. Työmallien kehittämiseksi työssä muodostettiin ehdotus pilotin järjestämisestä, jonka tavoitteena on tehostaa yhteistyötä ja jättää näin enemmän työarjessa aikaa osaamisen kehittämiselle.

Opinnäytetyön lopussa arvioidaan tehdyn tutkimuksen validiteettia ja reliabiliteettia, esitellään kohdeorganisaatiolta saatu palaute ja ehdotetaan täydentäviä jatkotutkimusaiheita.