Ostopalveluiden laadunarviointiprojekti : case: Vakuutusyhtiö X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli arvioida vakuuttamisen ulkoistettujen tuotannollisten töiden laatua, jotka vakuutusyhtiö X on ulkoistanut henkilöstörekrytointiyritykselle Y. Ulkoistettujen töiden laadunarvioinnilla ja tasaisin väliajoin suoritetuilla auditoinneilla pyritään ehkäisemään mahdollisia virheellisiä toimintatapoja ja pitämään palvelun laatu korkealla. Laadukkaalla auditoinnilla pystytään vaikuttamaan koko organisaation kehitykseen ja kannattavuuteen. Laadunarviointiprojekti suoritettiin syksyn 2012 aikana, jolloin auditoitiin yhteensä 180 toimeksiantoa, jotka henkilöstörekrytointiyritys Y:n kuusi käsittelijää oli tehnyt. Vakuuttamisen tuotannollisia töitä auditoitiin vuoden 2012 alusta viiden kuukauden ajalta. Toimeksiannot kasautuvat usein vuodenvaihteeseen ja virhemarginaali kasvaa, joten oli ensisijaisen tärkeää saada tietää käsiteltyjen toimeksiantojen laatu myös ruuhka-aikana. Auditoinnin suoritti kaksi ammattitaitoista vakuutusyhtiö X:n työntekijää, jotka valitsivat käsitellyt työt sattumanvaraisesti asiakaspostijärjestelmästä auditointiohjeistuksen avulla. Auditoinnin jälkeen tulokset saatiin Digium-ohjelmasta taulukkomuodossa, jolloin tulokset oli helpompi analysoida. Auditointituloksista selvisi, että henkilöstörekrytointiyritys Y:n käsittelijät tekevät erinomaista työtä. Toimeksiannot olivat käsitelty lähes virheettömästi eikä lisäselvityksille ollut tarvetta. Vahinkovakuutuksen toteumakyselyn auditoinnissa kävi kuitenkin ilmi, että ohjeistusta on parannettava ja mahdollista lisäkoulutusta annettava. Virhemarginaali oli pieni, mutta toistuva virheellinen toimintatapa kertoo, että ohjeistus on epäselvä. Sähköisten ajoneuvohakemuksien lähettäjille on myös selvennettävä ohjeistusta, sillä toimeksiannot olivat monessa tapauksessa virheellisenä lähetetty. Auditoinnin perusteella voidaan kuitenkin sanoa, että vakuutusyhtiö X:n asiakkaat osaavat käyttää sähköistä kansiota toivotulla tavalla.

The purpose of this thesis was to evaluate the quality of outsourcing services of insuring, which the insurance company X had outsourced to a recruitment company Y. By quality assessment and audits executed in certain periods, it is possible for the company to prevent potentially incorrect approaches and maintain the quality of service. By high quality auditing it is possible to have an influence on the development and profitability of the whole organization. This quality assessment was carried out during fall 2012. 180 assignments done in the early 2012 by six employees of the recruitment company Y were studied. Assignments often pile up for the turn of the year and the number of mistakes increases, so it is important to observe the quality services also during rush hour. The audit was executed by two professional employees of the insurance company X and the assignments were chosen randomly. After that the results were presented in a chart with Digium-software, which made analyzing of the results much easier. On the basis of this audit it is obvious that the employees of the recruitment company Y are doing a great job. All the assignments were dealt almost completely flawlessly and no further clarification was needed. Although according to some surveys, it turned out that additional training is necessary to be arranged. The margin of errors was small but the same incorrect procedure occurred over and over again indicating that the instructions are inadequate. Instruction also needs to be clarified to senders of electric vehicle application because in many cases the applications were incorrectly sent. On the basis of this audit it can be stated that the customers of the insurance company X know how to deal with the e-file in a preferred way.