Device specialists' experiences of their role and cooperation with medical device sales representatives

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millaisia kokemuksia laitevastaavilla on lääkinnällisten laitteiden myyntiedustajista. Käyttäjät arvioivat parhaiten tuotteiden ja palveluiden suorituskykyä, koska he hyötyvät niiden käytöstä. Tämä tutkimus keskittyy niiden sairaanhoitajien kokemusten tutkimiseen, jotka työskentelevät myös laitevastaavina omilla osastoillaan. He käyttävät laitteita päivittäin ja toimivat laitekouluttajina. Lisäksi laitevastaavilla ja myyntiedustajilla on keskeinen rooli lääkinnällisten laitteiden käyttäjien ja valmistajien välillä. Teoreettinen osa käsittelee kirjallisuutta ja tutkimuksia liittyen tutkimusalueeseen, kuten lääkinnällisiin laitteisiin, koulutukseen sekä yritysten välisiin suhteisiin ja asiakaskokemukseen. Tämä tapaustutkimus tehtiin käyttäen kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, teemahaastattelemalla laitevastaavia yhdellä toimialueella Tampereen yliopistollisessa sairaalassa. Tämän tutkimuksen yleinen johtopäätös on, että laitevastaavat ovat enimmäkseen tyytyväisiä myyntiedustajiin. Jokaisen myyntiedustajan tulisi kuitenkin olla aktiivinen ennen myyntiä, myynnin aikana ja myynnin jälkeen. Paremman asiakaskokemuksen varmistamiseksi laitevastaavien ja myyntiedustajien välistä yhteistyötä on kehitettävä. Tutkimuksessa todettiin myös, että laitevastaaville ja lääkinnällisten laitteiden koulutukselle annettu johdon tuki sekä laitevastaavan roolin selventäminen ovat olennaisessa roolissa lääkinnällisten laitteiden käyttäjien osaamisen yhdenmukaistamisessa sekä potilasturvallisuuden kehittämisessä.

The aim of this study is to find out what kind of experiences device specialists have concerning the medical device sales representatives.

The users are the best judges of the performance of the products and services, because they are the ones who benefit from their use. This research concentrates on studying the experiences of nurses who also work as device specialists in their own wards, as they are using the devices daily but are also training others in the use of devices. In addition, the device specialists and medical device sales representatives play a key role between the users and manufacturers of the medical devices.

The theoretical part consists of literature and research on different study related topics, such as medical devices, training, and business-to-business relationships and customer experience.

This case study was conducted by using a qualitative research method, through half structured interviews of device specialists in one operating area in the Tampere University Hospital. The overall conclusion of this study was that the device specialists are mostly satisfied with the sales representatives, but they all should be active at all phases, before, during and after sales. To ensure better customer experience the cooperation between device specialists and sales representatives require development. The study also found that managerial support for device specialists and for medical device training, and clarification of the role of a device specialist play essential role when harmonizing medical device user competency and developing patient safety.