Kouvolan kulttuuritalojen ravintolapalveluiden kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä Kouvolan kulttuuritalojen – Kouvolatalon ja Kuusankoskitalon – ravintoloiden asiakkaat ravintolapalveluilta odottavat ja mitä he ovat palveluista valmiit maksamaan. Opinnäytetyön tekijä ehdotti aihetta toimeksiantajalle ravintoloiden käyttöoikeussopimuksien ollessa päättymäisillään. Ravintolapalveluista oltiin järjestämässä uusi kilpailutus keväällä 2021. Uuden yrittäjän/uusien yrittäjien on tarkoitus aloittaa ravintolatoiminta syyskesällä 2021. Tavoitteena oli saada selville sekä yksityisasiakkaiden että yritys- ja yhteisöasiakkaiden toiveita tarjottavista tuotteista: kahvilatuotteista ja lounaista sekä kokous-, seminaari- ja väliaikatarjoiluista. Lisäksi haluttiin selvittää asiakkaiden mielikuvaa viihtyisästä ravintolaympäristöstä, asiakaspalvelun laadun tekijöistä sekä asiakkaan ja ravintolahenkilöstön vuorovaikutuksen tärkeydestä.

Yksityisasiakkaille ja yritys- ja yhdistysasiakkaille laadittiin erikseen Webropol-kyselyt, jotka julkaistiin kulttuuritalojen uutiskirjeen kautta. Saaduista vastauksista koottiin Webropol-järjestelmän raportointityökalun avulla yhteenveto kulttuuritalojen käyttöön ja uuden yrittäjän/uusien yrittäjien hyödynnettäväksi, mikäli yrittäjällä/yrittäjillä on tavoitteena muotoilla ravintolatoimintaa entistäkin asiakaslähtöisempään suuntaan.

Vastauksista oli havaittavissa kulttuuritalojen nykyisten asiakkaiden toive ravintolatoiminnan jatkumisesta sekä ravintoloiden aukiolosta myös iltaisin ja tapahtumien aikaan. Yksityisasiakkaat odottavat ravintolatuotteiden olevan ennen kaikkea maukkaita, ulkonäöltään miellyttäviä ja joko paikallisista tai kotimaisista raaka-aineista valmistettuja. Tuotteen hinta ei ole ratkaiseva tekijä. Ravintolan odotetaan olevan hygieeninen, siisti ja tunnelmallinen. Yritys- ja yhdistysasiakkaat toivovat kokoustarjoiluilta keveyttä, terveellisyyttä ja erikoisruokavalioiden selkeää merkitsemistä. Yritys- ja yhdistysasiakkaat vaikuttavat olevan yksityisasiakkaita hieman kriittisempiä hintojen suhteen. Kummankin asiakassegmentin tuote- ja palvelutoiveissa korostuivat perinteiset mallit eikä yllätyksellisyyttä tai innovaatioita odotettu. Asiakaspalvelulta odotetaan ennen kaikkea ystävällisyyttä ja aitoutta sekä ratkaisun etsimistä asiakkaan mahdolliseen ongelmaan.