DVV, oppiva organisaatio – paremman asiakaskokemuksen takana

Abstract

Motivoitunut ja osaava henkilökunta on organisaation keskeinen tekijä, voimavara. Työelämässä uuden oppiminen ja tiedonhallinta auttaa ammattitaidon ylläpitämisessä. Ammatillinen osaaminen heijastuu suoraan asiakassuhteisiin, sisäisiin ja ulkoisiin. Olemme olemassa asiakkaitamme varten. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä on tapaustutkimuksen kohteen Digi- ja väestötietoviraston (DVV) tämänhetkinen osaamista edistävä toiminta, koulutustarjonta ja millaisia osaamista tukevia ratkaisuja kuten erilaisia klinikoita ja tiimipalavereita se osaamisen jakamisessa hyödyntää. Tutkimus on Digi- ja väestötietoviraston osaamisen nykytilan ja lähitulevaisuuden osaamishaasteiden kartoitus erityisesti henkilöasiakkaat-osaston näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä oli kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä ja aineiston hankintamenetelmänä oli kaksi ryhmähaastattelua ja yksi yksilöhaastattelu. Tämän lisäksi tutkimuksessa hyödynnettiin henkilöstöinfoja ja organisaation sisäisestä intrasta löytyvää tietoa ja valmiita tutkimuksia aiheesta. Haastatteluissa selvisi, että vuoden 2020 yhdistymisen ja koronan tuoman lisäpaineen jäljiltä ilmassa on monia kysymyksiä koskien osaamisen ja tiedonhallinnan kehittämistä. Osaamista tukeva toiminta on vahvaa ja siihen todella kiinnitetään huomiota. Digi- ja väestötietovirastolla on motivoituneita henkilöitä asiaa kehittämässä, kunhan päästään kunnolla vauhtiin. Jatkotutkimusaiheena kiinnostaisi tietää, mikä organisaation tilanne on muutaman vuoden kuluttua, kun yhdistymisen alkukankeudesta on selvitty. Miten tiedonhallinnan haasteista selvittiin? Miten ne paransivat asiakaspalvelua ja työntekijäkokemusta? Millaiseksi asiakaspalvelutyö on Digi- ja väestötietovirastossa muuttunut?